WEYO – stížnosti, blokace a odvolání pro Dopravce, Flotily a Řidiče

Česká republika · pracovní balík v3.0 · 4. září 2026

Stáhnout původní TXT

# WEYO – stížnosti, blokace a odvolání pro Dopravce, Flotily a Řidiče

Verze: pracovní v0.8  
Datum návrhu: 4. 9. 2026  
Provozovatel: Trans Flow s.r.o., IČO 24026760, DIČ CZ24026760, neplátce DPH

> **Interní pracovní návrh – nezveřejňovat.** Kontakty a základní odvolací lhůty níže jsou rozhodnutím vlastníků, ale audit nepotvrdil, že je celý proces technicky a personálně zaveden. Všechny položky `TODO[OWNER]`, `TODO[PRODUCT]`, `TODO[LEGAL]`, `TODO[ENGINEERING]` a `TODO[PRIVACY]` musí být uzavřeny v rozsahu nutném pro publikaci. Postup musí být dostupný v partnerském účtu i Driver aplikaci a nesmí zůstat pouze právním textem bez fungujícího workflow.

### Interní auditní stav k 4. 9. 2026 – odstranit z veřejné verze

Read-only audit prokázal následující stav auditovaného zdrojového kódu, nikoli produkční konfigurace:

- Passenger/Driver mohou vytvořit support case s kategorií, popisem a vazbou na jízdu a sledovat konverzaci. Fleet/internal admin/support mohou měnit Fleet-linked case, ale model nerozlišuje právního vlastníka rozhodnutí dopravce a Weyo; ticket nemá `due_at`, obecné SLA, fallback při nečinnosti ani plný appeal stav (`supportRoutes.ts:174`, `support.ts:42–54`);
- samostatný veřejný carrier, complaint/appeal, safety a security kanál nebyl nalezen; support/privacy hodnoty existují jen v seedu bez ověřené produkční publikace. Nelze tvrdit nepřetržitou obsluhu bez dokladu o staffingu;
- compliance umí zrušit online lease při nesplnění eligibility a člověk rozhoduje dokumenty/eligibility i Fleet suspend/restore. Centrální reason-code taxonomie, obecný `expiresAt` preventivní blokace, auto-release, odvolací endpoint, lhůta, potvrzení, reviewer a SLA nalezeny nebyly (`driverComplianceService.ts:225`, `fleet.ts:338`);
- auditovaný dispatch řadí podle routed ETA, délky idle, počtu nabídek za 24 hodin a Driver ID; rating ani acceptance/cancellation rate do comparatoru nevstupují a odmítnutí ukončí nabídku. Rating má celoživotní průměr, ale samostatnou opravu/smazání/odvolání ratingu audit nenašel (`hybridDispatchPolicy.ts:90`, `rideRoutePersistence.ts:571`);
- Stripe tok používá Connect Express a oddělenou platform charge a transfer/payout. Obecný workflow uploadu důkazů k chargebacku, odvolání dopravce a support refund approval matrix nebyly nalezeny;
- support tickety, rating/fraud a kritické DB admin audity nemají nalezenou jednotnou expiraci nebo purge job. Chat má deadline 30 dní a preservation 365 dní bez nalezeného fyzického purge workeru; safety audio má technické pravidlo 72 hodin / při incidentu 365 dní s object cleanup workerem.

- rozšiřující feature audit klasifikoval Family Profile, airport/geofence queue a safety audio jako částečné; Weyo Plus jako závislé na neověřeném Stripe toku; pickup PIN a Ride Check jako implementované, ale výchozně vypnuté; běžný payout jako manual/biweekly, nikoli doložený Instant Payout; cleaning fee jen jako právní placeholder a současnou selfie jen jako profilovou fotografii. Vehicle branding, biometrické porovnání/liveness, safety video a reklamní/attribution technologie v canonical source nalezeny nebyly. Kód pro safety incidenty a provider handoff neprokazuje personálně zajištěnou službu 24/7.

**P0:** oddíly popisující potvrzení, SLA, odvolání, obnovu, P2B/DSA proces a přístup po blokaci jsou zatím cílovou specifikací. Totéž platí pro níže doplněné feature-specific review toky. Nesmějí být zveřejněny jako existující služba, dokud nebude implementován a otestován jednotný case workflow, veřejné kanály, reviewer/separation-of-duties, opravné zásahy, retence a doručení výsledku.

## 1. Účel a rozsah

1.1 Tento dokument upravuje:

a. stížnosti Dopravců, Flotil, jejich správců a Řidičů na platformní službu Weyo;

b. opravu chyb při ověřování dokumentů a způsobilosti;

c. upozornění, omezení funkce, automatickou blokaci, preventivní pozastavení a ukončení účtu;

d. odvolání proti rozhodnutí Trans Flow; a

e. interní vyřizování stížností podnikatelských uživatelů podle použitelného nařízení P2B.

1.2 Provozovatelem Weyo a správcem tohoto postupu je Trans Flow s.r.o., se sídlem Holečkova 789/49, Smíchov, 150 00 Praha 5, IČO 24026760, DIČ CZ24026760, neplátce DPH, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 437203 (dále jen „Trans Flow“).

1.3 Tento dokument neřeší jako jediný proces:

a. reklamaci konkrétní přepravy cestujícím, za kterou odpovídá skutečný Dopravce;

b. reklamaci vlastní platformní služby podanou cestujícím podle Reklamačního řádu Weyo;

c. uplatnění práv subjektu údajů podle GDPR; ani

d. oznámení bezprostředního ohrožení, pro které se nejprve používá tísňová linka a urgentní bezpečnostní kanál.

1.4 Pokud jedno podání obsahuje více typů požadavků, Trans Flow je rozdělí mezi příslušné procesy, zachová původní datum doručení a sdělí podateli, kdo řeší jednotlivé části. Podatel nemusí právně správně pojmenovat druh svého podání.

1.5 Tento postup je dostupný bez poplatku. Podání stížnosti nebo odvolání samo o sobě nesmí vést k odvetě, zhoršení dispatchingu ani jinému nepříznivému zacházení.

## 2. Základní zásady

2.1 Trans Flow rozhoduje podle ověřitelných pravidel, skutečných podkladů, závažnosti, opakování a rizika. Bere v úvahu také vysvětlení dotčené osoby, možnost nápravy a dopad opatření.

2.2 Opatření musí být přiměřené a co nejpřesněji zacílené. Problém jednoho dokumentu, řidiče, vozidla, vazby nebo funkce nemá bez samostatného důvodu blokovat celý účet či jiné platné části podnikání.

2.3 Je-li bezpečné počkat, dostane dotčená osoba před přijetím nepříznivého rozhodnutí možnost vysvětlit skutkový stav nebo napravit nedostatek. Je-li nutné jednat ihned, dostane tuto možnost bez zbytečného odkladu po předběžném opatření.

2.4 Rozhodnutí s významným dopadem nesmí být ponecháno pouze algoritmu. Automatický systém může zjistit signál, zabránit technicky nemožné jízdě nebo dočasně chránit osoby a službu; konečné posouzení sporného skutku a odvolání provede oprávněný člověk.

2.5 Trans Flow chrání totožnost oznamovatele, svědka, cestujícího a jiné osoby v rozsahu nezbytném pro jejich bezpečí a soukromí. To neznamená, že rozhodnutí může být neodůvodněné; citlivý podklad lze popsat shrnutím, anonymizovat nebo zpřístupnit jen v omezeném rozsahu.

2.6 Trans Flow uchovává auditní stopu podání, důkazů, automatických signálů, úkonů, rozhodujících osob, rozhodnutí, oznámení a odvolání. Přístup je omezen podle pracovní role.

## 3. Kontaktní místa

3.1 Běžná stížnost nebo odvolání se podává v partnerském účtu či Driver aplikaci nebo e-mailem na `supportfleet@withweyo.com`. Doporučený předmět odvolání je „ODVOLÁNÍ – ID rozhodnutí [číslo]“. `TODO[PRODUCT]: doplnit přesnou cestu formuláře a deep link.` Přístupnou alternativou je e-mail, telefon +420 778 660 864 (záložní +420 775 503 272) v pracovní dny od 10:00 do 17:00 mimo státní svátky nebo písemné podání na sídlo Trans Flow. `TODO[PRODUCT]: ověřit vhodnou alternativu pro osoby, které nemohou použít standardní digitální kanál.`

3.2 Bezpečnostní incident se hlásí v aplikaci nebo na `safety@withweyo.com`. Podání lze odeslat kdykoli, ale lidské vyřizování při spuštění probíhá v pracovní dny od 9:00 do 17:00. V bezprostředním ohrožení života či zdraví se nejprve volá 112, 155 nebo 158 podle situace. Weyo nesmí tento kanál označovat za interní linku obsluhovanou 24/7.

3.3 Podání týkající se ochrany osobních údajů se předává na `privacy@withweyo.com`; DPO při spuštění není jmenován. Technická bezpečnostní zranitelnost nebo únik údajů se hlásí na `security@withweyo.com`. Ani tento kontakt není garantovanou nepřetržitou linkou.

3.4 **Cílový proces:** všechny kanály musí vytvořit jednoznačné číslo případu a doručit podání do stejného case-management systému. Nouzový telefon nesmí být veřejně označen jako nepřetržitý, pokud není skutečně nepřetržitě obsluhován.

**[P0 – ROZPOR S IMPLEMENTACÍ: backend umí obecný support case, ale samostatný odvolací endpoint/case, veřejný odvolací kanál, jednotné case ID napříč všemi uvedenými frontami ani jejich provozní SLA nebyly nalezeny.]**

## 4. Co lze napadnout

4.1 Prostřednictvím tohoto postupu lze napadnout zejména:

a. zamítnutí registrace, dokumentu, řidiče, vozidla nebo vazby Řidič–Dopravce;

b. chybnou expiraci, nesoulad s registrem nebo neobnovení způsobilosti;

c. technickou chybu účtu, nabídky, jízdy, historie nebo výpisu;

d. nesprávný výpočet platformní provize, jejíž owner-approved cílová sazba je stálých 10 %, jejího základu, refundace, opravy, srážky, payoutu nebo jiné položky vyúčtování;

e. fungování dispatchingu nebo rankingu v rozporu se zveřejněnými hlavními parametry;

f. varování, odstranění přístupu k funkci, dočasné omezení, pozastavení nebo ukončení;

g. chybné nebo nepřiměřené použití ratingu, antifraud signálu nebo bezpečnostního podnětu;

h. rozdílné zacházení Trans Flow s vlastní nebo propojenou službou;

i. jednání nebo opomenutí Trans Flow, které se přímo týká poskytování platformní služby;

j. pozici, vyřazení nebo prioritu v letištní či jiné geofencované frontě;

k. dostupnost nebo výsledek Instant Payout, včetně hold, failed, returned nebo reversed stavu;

l. cleaning claim či poplatek, neúspěšnou biometrickou kontrolu nebo absenci ruční alternativy, pickup PIN lock nebo override, výsledek Ride Check, přístup k safety audio/video nebo použití těchto záznamů;

m. odebrání z Family Profile s dopadem na konkrétní jízdu, neposkytnutý Weyo Plus benefit, brandingovou inspekci, bonus, tvrzenou škodu nebo clawback; a

n. jiný problém spadající do interního systému podle nařízení P2B nebo jiného použitelného práva.

4.2 Stížnost může podat Dopravce, oprávněný správce Flotily nebo dotčený Řidič. Správce Flotily smí jednat pouze v rozsahu přiděleného oprávnění; osobní bezpečnostní nebo privacy podání Řidiče nelze vyřídit pouze přes jeho Flotilu, pokud má mít vlastní důvěrný kanál.

4.3 Podání lze učinit v češtině nebo angličtině. `TODO[PRODUCT]: určit pravidlo pro jiný jazyk a zajištění překladu, aniž by se nepravdivě slibovala lidská podpora v dalších jazycích.`

## 5. Obsah podání a ověření identity

5.1 Pro rychlé vyřízení by podání mělo obsahovat:

a. jméno, účet a roli podatele;

b. ID jízdy, dokumentu, výpisu nebo rozhodnutí, je-li dostupné;

c. stručný popis toho, co se stalo a jakou nápravu podatel žádá;

d. datum nebo období; a

e. dostupný důkaz, například dokument, screenshot nebo výpis.

5.2 Chybějící právní argument nebo nesprávně zvolená kategorie nejsou důvodem podání odmítnout. Je-li nutný konkrétní údaj, Trans Flow vyzve k doplnění a vysvětlí proč.

5.3 Trans Flow přiměřeně ověří, že podatel je oprávněn získat informace o daném účtu. Nesmí požadovat nový úplný doklad totožnosti, pokud postačí bezpečné přihlášení nebo méně invazivní ověření.

5.4 Podání týkající se zranitelnosti lze podat i bez přihlášení. Oznámení bezpečnostního nebo protiprávního jednání může být přijato i anonymně; možnost informovat oznamovatele o výsledku pak může být omezená.

## 6. Přijetí a evidence případu

> **Interní poznámka:** celý oddíl 6 je cílové veřejné znění. Audit nepotvrdil `due_at`, automatické potvrzení se všemi uvedenými poli, úplnou triage matici, automatické přidělení jednomu ze dvou jednatelů ani eskalaci. Nasazení obecného support ticketu samo splnění tohoto workflow neprokazuje.

6.1 Trans Flow potvrdí přijetí stížnosti nebo odvolání na trvalém nosiči do 10 pracovních dnů a sdělí:

a. číslo případu;

b. datum doručení;

c. kategorii a naléhavost;

d. odpovědného jednatele a funkční kategorii případu;

e. předpokládaný další krok a lhůtu; a

f. případné konkrétní údaje, které chybějí.

6.2 Případy se třídí nejméně na bezpečnostní, způsobilostní, smluvní, finanční, technické, datové a obsahové. `TODO[PRODUCT]: dokončit produkční triage a eskalační matici.` `TODO[ENGINEERING]: zavést přidělení právě jednomu původnímu rozhodovateli, due date, frontu, audit a společné case ID.`

6.3 Urgentní bezpečnostní podání se posuzuje bez zbytečného odkladu. Přesný dostupný režim nesmí být v dokumentu popsán šířeji, než je skutečné personální pokrytí.

6.4 Jestliže je případ veden i v jiném procesu, související záznamy používají společné číslo nebo vzájemný odkaz. Podatel nebude nucen opakovaně dodávat stejný podklad, není-li to nutné.

6.5 Automatické potvrzení, uložení reportu, přidělení technické frontě nebo provider handoff acknowledgement neznamenají, že podání převzal člověk nebo že byla kontaktována policie, zdravotnická záchranná služba či jiná tísňová složka. Tvrzení o interní podpoře 24/7 je možné až po doložení skutečného rosteru, on-call systému, jazyků, kanálů, SLA, eskalace, výpadkového postupu, školení a řízení přístupů. Auditované šablony a podporovaný evidence mode `continuous_24x7` nejsou takovým důkazem.

## 7. Druhy opatření

7.1 Weyo rozlišuje následující opatření:

a. **technická nebo způsobilostní blokace** – automaticky brání jízdě, kterou nelze zákonně či technicky uskutečnit;

b. **výzva k nápravě** – umožňuje ve stanovené době opravit neúplný nebo chybný stav;

c. **upozornění nebo varování** – zaznamenává doložené porušení a požadovanou změnu chování;

d. **omezení konkrétní funkce** – týká se například jednoho vozidla, vazby, kategorie, elektronické platby nebo administrátorského oprávnění;

e. **dočasné preventivní pozastavení** – chrání osoby, data, platby nebo šetření před bezprostředním rizikem;

f. **smluvní pozastavení** – následuje po doloženém závažném nebo opakovaném porušení; a

g. **ukončení účtu nebo partnerské smlouvy** – nejzávažnější opatření, které se použije jen při dostatečném důvodu.

7.2 Omezení výplaty je oddělené od omezení jízd. Rezervu nebo hold lze cílově použít pouze na konkrétní spornou částku, s písemným důvodem a kontrolou nejméně každých 30 dnů, standardně nejdéle 120 dnů, pokud dál neběží chargeback, vyšetřování nebo legal hold. Weyo nestanoví vlastní obecné minimum payoutu mimo technické limity Stripe. `TODO[LEGAL]: potvrdit smluvní titul, oprávněnou roli a nakládání s prostředky.` `TODO[ENGINEERING]: produkčně ověřit Stripe omezení, audit, periodický přezkum a námitku.`

7.3 Trans Flow vede pro každé opatření kód i slovní důvod. Obecné označení „porušení podmínek“, „nízká kvalita“, „podezřelá aktivita“ nebo „bezpečnost“ bez skutkového vysvětlení není dostatečným konečným odůvodněním.

## 8. Automatická blokace způsobilosti

8.1 Automatická blokace se použije, když ověřený stav znemožňuje zákonnou jízdu, zejména při:

a. expiraci nebo zániku koncese Dopravce;

b. expiraci či ztrátě řidičského průkazu, taxi oprávnění nebo potřebného pobytového či pracovního oprávnění;

c. zániku ověřené vazby Řidiče k Dopravci;

d. neplatném zápisu taxi vozidla, technické způsobilosti nebo pojištění; nebo

e. jiné konkrétní překážce vyžadované právním předpisem či závazným rozhodnutím orgánu.

8.2 Systém zablokuje pouze dotčený objekt. Neplatné vozidlo neblokuje jiné schválené vozidlo; neplatná vazba neblokuje automaticky platnou vazbu k jinému Dopravci.

8.3 Oznámení uvede dokument nebo stav, evidované datum, zdroj kontroly v přiměřeném rozsahu, požadovaný krok a možnost napadnout chybu.

8.4 Náprava nastane až po dodání, úřední kontrole a ručním schválení nového platného podkladu. Administrátor nemůže známou neplatnost obejít.

8.5 Je-li sporná správnost zdrojového údaje, odvolání posoudí člověk. Do rozhodnutí může blokace zůstat účinná, pokud by jinak mohla proběhnout nezákonná jízda.

8.6 Expiruje-li povinný dokument během probíhající jízdy, jízda se zpravidla bezpečně dokončí a následně se dotčenému Řidiči, vozidlu nebo Dopravci zablokuje přechod online a vstup do poolu nabídek. Při bezprostředním bezpečnostním nebo zákonném riziku lze přístup omezit okamžitě. Návrat online je možný až po nahrání nového dokumentu a jeho ručním schválení jedním ze dvou jednatelů pod jeho osobním administrátorským účtem.

## 9. Důvody preventivního nebo smluvního omezení

9.1 Důvodem opatření může být zejména:

a. bezprostřední riziko pro život, zdraví nebo bezpečnost;

b. důvodné podezření na záměnu identity, použití cizího účtu nebo neověřeného vozidla;

c. závažná nehoda, násilí, obtěžování nebo diskriminace vyžadující šetření;

d. manipulace polohy, času nebo stavu příjezdu, označení no-show, ceny, dokladu, jízdy, ratingu, plateb nebo účtu;

e. doložený podvod, zneužití plateb nebo útok na bezpečnost platformy;

f. neoprávněné použití údajů cestujícího;

g. závažné nebo opakované porušení přijaté přepravní smlouvy, partnerských podmínek nebo Pravidel Driver aplikace;

h. závazný požadavek orgánu nebo povinnost uložená právem;

i. nesplnění zákonem stanovené součinnosti po předepsané posloupnosti upozornění, například podle DAC7; nebo

j. jiný předem srozumitelně popsaný důvod odpovídající povaze služby.

9.2 Samotné odmítnutí nabídky, timeout, nízká acceptance rate, práce pro konkurenci nebo rozhodnutí být offline nejsou důvodem sankce ani zhoršení dispatchingu.

9.3 Falešné označení příjezdu nebo no-show může být důvodem opatření, musí však být pro konkrétní případ doloženo. Samotné kliknutí v Driver aplikaci, jeden údaj GPS, tvrzení jedné strany nebo automatický signál nejsou bez posouzení jejich kontextu automatickým důkazem úmyslného porušení.

9.4 Stížnost cestujícího, rating nebo automatický signál je podnětem k posouzení, nikoli automatickým důkazem viny. Výjimkou je krátké předběžné opatření, je-li konkrétní riziko natolik závažné, že nelze bezpečně čekat.

9.5 Neuhrazená nebo sporná částka nesmí automaticky vést k úplnému zákazu jízd, pokud lze riziko přiměřeně řešit oddělením platební funkce nebo vyúčtováním. Konkrétní finanční pravidla závisejí na PSP modelu.

## 10. Rozhodovací proces

10.1 Před konečným nepříznivým rozhodnutím Trans Flow:

a. vymezí tvrzený skutek nebo chybějící podmínku;

b. ověří zdroj, datum a vztah podkladu ke konkrétnímu účtu;

c. vyhledá dostupné informace svědčící ve prospěch i neprospěch dotčené osoby;

d. umožní vyjádření, pokud tomu nebrání naléhavost;

e. posoudí méně omezující opatření; a

f. zaznamená člověka a případný algoritmus, který se na rozhodnutí podílel.

10.2 Je-li podkladem obsah komunikace, GPS, telemetrie, rating nebo výstup fraud systému, rozhodující osoba zohlední jeho přesnost, kontext a možné technické chyby. Samotná korelace nebo nevysvětlené skóre nestačí pro konečné závažné opatření.

10.3 Při posouzení sporu o storno, příjezd, čekání nebo no-show se vychází z těchto schválených pravidel:

a. cestující může objednávku bez storno poplatku zrušit před přijetím Řidičem a do uplynutí 2 minut od serverově evidovaného přijetí objednávky Řidičem; při běžném stornu po této lhůtě činí storno poplatek 45 Kč;

b. první 3 minuty čekání od správně zaznamenaného příjezdu na bezpečné a legální nástupní místo jsou bezplatné a od času 3:00 se účtuje 4,50 Kč za minutu poměrně po sekundách; a

c. po uplynutí nejméně 4 minut od takového příjezdu může Řidič objednávku zrušit jako no-show s poplatkem 45 Kč, pokud je ve správné pickup geozóně, odeslal alespoň jednu zprávu, provedl alespoň jeden pokus o maskované volání a existují serverové časové a GPS záznamy.

10.4 Placené čekání a no-show poplatek se za tutéž objednávku nekumulují. Maximální běžné placené čekání je 15 minut, nedohodnou-li se strany výslovně jinak. Poplatek se neuplatní, pokud nedostavení způsobil Řidič, chybné nástupní místo, nedoručení rozhodné informace nebo jiný důvod, za který cestující neodpovídá. `TODO[ENGINEERING]: před publikací vynutit a otestovat geozónu, kontaktní důkaz, sekundový výpočet, nekumulaci a hrany 2:00, 3:00 a 4:00.`

10.5 U sporu podle článku 10.3 rozhodující osoba individuálně porovná zejména serverové časy přijetí objednávky, příjezdu, storna a označení no-show, přesnost a průběh GPS, potvrzené nástupní místo a možnost legálního zastavení, doručení upozornění, dostupné záznamy komunikace a vysvětlení obou stran. Spornou sankci nebo finanční opravu s významným dopadem nelze založit pouze na jednom z těchto údajů; na námitku ji přezkoumá oprávněný člověk.

10.6 Automaticky lze upozornit, vyžádat nový dokument, zabránit jízdě s expirovaným dokumentem a přidat bezpečnostní platební kontrolu. Při akutním safety riziku nebo převzetí účtu lze použít dočasnou preventivní blokaci; delší omezení nebo ukončení rozhodne člověk. `TODO[PRODUCT]: dokončit katalog systémů pro dokumenty, matching, ranking, fraud, safety, rating, deaktivaci a payout včetně vstupů a prahů.` `TODO[ENGINEERING]: doložit lidský zásah, audit a zákaz plně automatizovaných konečných rozhodnutí.`

10.6.1 Pickup PIN může technicky zabránit zahájení konkrétní jízdy po pěti chybných pokusech nebo expiraci, Ride Check může založit reverzibilní safety případ, biometrický systém může označit neúspěšné či nejisté porovnání a externí PSP může vrátit payout nebo vyžádat KYC kontrolu. Tyto stavy samy nejsou konečným důkazem porušení a bez lidského posouzení nesmějí způsobit trvalou blokaci účtu, negativní rating, zhoršení dispatchingu, propadnutí prostředků ani sankční označení. Musí existovat ruční alternativa k biometrii, auditovaný support override k PIN a cesta k opravě chybných vstupů.

10.6.2 Automatický Ride Check se cílově vytvoří až při nejméně dvou odlišných signálech; auditovaná policy používá zastavení 300 sekund, čtyři vzorky odchylky trasy, průběh jízdy alespoň 1,80násobku očekávání nebo ztrátu polohy 180 sekund a má potlačit očekávané zastavení, nepřesnou GPS či známý provozní problém. Ride Check nedokládá nehodu, rychlost ani vinu, automaticky nekontaktuje IZS a bez sítě nebo GPS nemusí vzniknout. Odpověď nebo neodpovězení je podkladem k welfare reakci, nikoli automatickou sankcí.

10.7 Trans Flow před spuštěním posoudí, zda některý systém podléhá pravidlům GDPR pro automatizované rozhodování nebo AI Act pro pracovní management, alokaci úkolů, sledování či hodnocení. Potřebné lidské pravomoci, logování a vysvětlení musí existovat technicky, nikoli jen v textu.

10.8 Při spuštění vykonávají support, operations a safety role osobně oba jednatelé Trans Flow bez zaměstnanců. Každý případ je přidělen právě jednomu jednateli jako jedinému původnímu rozhodovateli; jen on přijme původní nepříznivé rozhodnutí včetně trvalého ukončení. Odvolání posoudí výhradně druhý jednatel, který se na původním rozhodnutí ani jeho schválení nepodílel. Oba musí používat vlastní účet, MFA a auditní stopu; sdílené administrátorské účty jsou zakázány. `TODO[ENGINEERING]: doložit v produkci serverově vynucené MFA, role, technické oddělení původního rozhodovatele a odvolacího reviewera a neměnný audit.`

## 11. Okamžité předběžné omezení

11.1 Bez předchozího vyjádření lze účet, řidiče, vozidlo, vazbu, platbu nebo jinou funkci dočasně omezit pouze tehdy, je-li to přiměřeně nezbytné k:

a. odvrácení bezprostředního ohrožení života nebo zdraví;

b. zabránění další jízdě bez zákonného oprávnění;

c. ochraně osobních údajů, účtu nebo plateb před probíhajícím útokem či podvodem;

d. zachování účinnosti konkrétního bezpečnostního šetření; nebo

e. splnění závazného zákonného požadavku.

11.2 Opatření bude omezeno na nezbytný rozsah a pravidelně přezkoumáváno. `TODO[PRODUCT]: potvrdit safety/fraud review SLA, maximální dobu bez nového lidského rozhodnutí a eskalační úroveň.`

11.3 Dotčená osoba dostane oznámení bez zbytečného odkladu. Pokud nelze část důvodu dočasně sdělit, oznámení uvede alespoň kategorii opatření, právní nebo bezpečnostní důvod omezení informací, dostupnou nápravu a okamžik dalšího přezkumu.

11.4 Jakmile důvod utajení nebo riziko pomine, Trans Flow doplní odůvodnění a rozhodne o obnovení, užším opatření nebo zahájení běžného smluvního procesu.

## 12. Oznámení a odůvodnění rozhodnutí

12.1 Rozhodnutí se doručí na trvalém nosiči, zejména do účtu a e-mailem. Musí obsahovat:

a. číslo případu, datum a označení rozhodnutí;

b. dotčený účet, řidiče, vozidlo, vazbu nebo funkci;

c. konkrétní skutkový a smluvní nebo právní důvod;

d. hlavní kategorie použitých podkladů a jejich relevantní období;

e. zda a jak se použil automatický systém;

f. rozsah, počátek a předpokládanou dobu opatření;

g. krok potřebný k nápravě, je-li možný;

h. způsob, kontakt a lhůtu pro odvolání; a

i. informaci o dalším dostupném řešení sporu.

12.2 Trans Flow může vynechat konkrétní detail jen tehdy, pokud by jeho sdělení porušilo zákon, právo jiné osoby nebo prokazatelně umožnilo obejít ochranu proti závažnému podvodu či ohrozilo bezpečí. Důvod omezení popíše a poskytne nejméně neškodící shrnutí.

12.3 Při omezení nebo pozastavení služby podnikatelskému Dopravci poskytne Trans Flow odůvodnění před účinností nebo nejpozději v okamžiku účinnosti opatření, dovoluje-li to použitelné právo.

12.4 Při zamýšleném ukončení celé platformní služby Dopravci poskytne Trans Flow odůvodnění alespoň 30 dnů před účinností. Tato lhůta se nemusí použít, pokud Trans Flow podléhá povinnosti, která jí ji neumožňuje dodržet, existuje naléhavý regulatorní důvod nebo Dopravce opakovaně porušil podmínky; konkrétní výjimka musí být zaznamenána.

## 13. Odvolání

> **Interní P0:** oddíl 13 zatím není popisem funkčního produktu. Audit nenašel obecný appeal endpoint, appeal case/state machine, potvrzovací lhůtu, SLA, odděleného reviewera ani technicky doložený účinek úspěšného odvolání. Jednotlivé ruční compliance/Fleet zásahy tuto mezeru samy neuzavírají.

13.1 Odvolání lze podat prostřednictvím kanálů v části 3 do 6 měsíců ode dne, kdy se dotčená osoba o opatření dozvěděla nebo měla rozumně dozvědět. Odvolání se doporučuje označit předmětem „ODVOLÁNÍ – ID rozhodnutí [číslo]“. Pokud se na konkrétní obsahové rozhodnutí použije delší lhůta podle přímo použitelného práva, použije se tato delší lhůta. Zmeškání obecné lhůty nebrání opravě pokračující objektivní chyby ve způsobilosti nebo údajích. `TODO[LEGAL]: potvrdit pravidlo prominutí zmeškání z vážného důvodu a vztah k případnému DSA procesu.`

13.2 Odvolání může obsahovat nové vysvětlení, opravený dokument, svědka, technický podklad nebo žádost o zpřesnění důvodu. Podatel nemusí opakovat údaje, které již Trans Flow má.

13.3 Přijetí odvolání bude potvrzeno do 10 pracovních dnů. Písemné a přiměřeně odůvodněné rozhodnutí bude vydáno zpravidla do 30 kalendářních dnů od úplného podání. Složitý případ lze odůvodněně prodloužit; běh lhůty se může pozastavit po dobu, kdy Trans Flow čeká na nutné doplnění, a odvolatel musí být o důvodu a očekávaném dalším postupu informován.

13.4 Při spuštění odvolání posoudí druhý jednatel Trans Flow, který se na původním rozhodnutí ani jeho schválení nepodílel a má oprávnění rozhodnutí potvrdit, změnit nebo zrušit. Původní rozhodovatel může pouze vysvětlit podklad a nesmí odvolání finálně rozhodnout.

13.5 Přezkum zahrne zákonnost, smluvní důvod, správnost skutkových zjištění, přiměřenost, konzistentnost s obdobnými případy, možnou diskriminaci, technickou chybu a vhodnost mírnějšího opatření.

13.6 Podání odvolání samo nemá odkladný účinek. Naléhavé bezpečnostní, právní, dokumentové, platební nebo antifraud omezení může po dobu přezkumu zůstat účinné. Přezkoumávající může přiznat odkladný účinek, pokud riziko pokračování není významné a okamžitý dopad opatření by byl nepřiměřený. `TODO[PRODUCT]: určit interní SLA pro urychlené posouzení žádosti o odklad.`

13.7 Výsledek může:

a. původní rozhodnutí zrušit a přístup obnovit;

b. rozhodnutí změnit, zúžit nebo časově omezit;

c. vrátit věc k doplnění s dočasným opatřením; nebo

d. rozhodnutí potvrdit s konkrétním vysvětlením.

13.8 Je-li odvolání úspěšné, Trans Flow bez zbytečného odkladu opraví stav účtu, chybné interní údaje a navazující platformní důsledky. Finanční oprava se promítne do nejbližšího možného settlementu a payoutu po zpracování příslušného PSP toku. `TODO[PRODUCT]: stanovit maximální interní lhůtu nápravy chybné srážky nebo zadržení.` `TODO[ENGINEERING]: implementovat obnovu, odstranění navazujících flagů a audit opravné transakce.`

## 14. Zvláštní přezkum dokumentu nebo registru

14.1 Při zamítnutí dokumentu musí oznámení uvést, zda je problémem čitelnost, nesoulad údajů, neplatnost, chybějící právní vztah nebo výsledek úřední kontroly.

14.2 Podatel může dodat nový dokument nebo napadnout věcnou chybu. Nové nahrání není odvoláním proti dřívějšímu rozhodnutí, pokud podatel výslovně nežádá také přezkum jeho správnosti.

14.3 Je-li úřední registr zjevně neaktuální nebo obsahuje chybu, Trans Flow může vyžádat potvrzení vydávajícího orgánu. Do ověření neumožní jízdu, kterou by podle dostupných údajů nebylo možné legálně zprostředkovat.

14.4 Po schválení nového platného dokumentu se automatická blokace odstraní jen pro dotčenou způsobilost. Případné další smluvní opatření musí mít vlastní důvod a odůvodnění.

## 15. Finanční stížnosti

15.1 Finanční stížnost musí být dohledatelná podle konkrétní jízdy, výpisu nebo transakce. Trans Flow poskytne rozpad jízdného Dopravce, provize Trans Flow, daně, refundace, chargebacku, opravy a payoutu v rozsahu skutečného modelu.

15.2 **Cílové obchodní pravidlo schválené vlastníkem:** provize Trans Flow činí vždy 10 % z jízdného, placeného čekání, platného storno poplatku a platného no-show poplatku. Nezahrnuje spropitné, skutečný průběžný poplatek třetí strany, náhradu škody ani refundovanou nebo úspěšně chargebackovanou část. Nejde o dočasnou launch sazbu a systém nesmí podle data, Dopravce, kategorie nebo jiné skryté podmínky použít jiné procento.

15.3 Dopravce může napadnout použitou sazbu nebo výpočtový základ provize. V cílovém procesu Trans Flow pro konkrétní jízdu ověří účinnou verzi partnerských podmínek, snapshot použité sazby, výpočtový základ a serverové transakční údaje. Výsledek musí vysvětlit výpočet; pouhá aktuální hodnota v administraci není důkazem správnosti historické transakce.

**[P0 – ROZPOR S KÓDEM: auditovaná commission policy dovoluje 0–100 %, bez policy používá 0 % a veřejný Parcel seed obsahuje 25 %. Deset procent není serverový invariant. Do opravy, migrace a testu historického snapshotu se 15.2 nesmí publikovat jako skutečný stav. Audit zároveň zjistil Stripe Connect Express `separate charges and transfers`; právní merchant of record, nositel Stripe fee, DPH provize, Carrier ledger vlastnictví a živý payout režim vyžadují externí a účetní potvrzení.]**

15.4 Při spuštění zajišťují podporu osobně oba jednatelé bez zaměstnanců. Věcný nárok na refundaci vždy v prvním stupni posuzuje jediný přidělený jednatel. Do 1 000 Kč jedná v běžné support roli a nad 1 000 Kč do 5 000 Kč v seniorní schvalovací roli. Nad 5 000 Kč je vedle jeho věcného rozhodnutí nutná technická kontrola a potvrzení provedení druhým jednatelem; druhý při této kontrole ověřuje pouze částku, příjemce a identifikátory transakce, neschvaluje věcný důvod a zůstává nezúčastněným reviewerem pro případnou námitku. Každá refundace musí mít reason code, vazbu na jízdu a audit. Dopravce dodá důkazy k chargebacku standardně do 5 kalendářních dnů, neurčí-li platební schéma kratší lhůtu, a proti internímu připsání nákladu může podat jednu námitku do 14 dnů. `TODO[LEGAL]: potvrdit smluvní zmocnění, daňové opravy a rozdělení rizika v konečné partnerské smlouvě.` `TODO[ENGINEERING]: implementovat approval matrix, evidence upload, due dates, technické oddělení věcného rozhodnutí od potvrzení provedení, opravné transakce a komunikaci s PSP.`

15.5 Samotné podání finanční námitky nesmí vést k blokaci jízd. Dočasně lze omezit jen spornou výplatu nebo platební funkci, pokud existuje konkrétní riziko a právní či smluvní titul.

15.6 Chargeback cestujícího není automatickým důkazem porušení Dopravce nebo Řidiče. Trans Flow posoudí důvod, důkaz uskutečnění jízdy, pravidla karetní asociace a možnost zastoupení Dopravce v řízení.

15.7 Zamýšlený Stripe Connect Express payout probíhá jednou týdně v úterý s cutoffem v neděli 23:59 Europe/Prague a pouze z prostředků označených Stripe jako dostupné. Flotila má connected account a payout na sebe; samostatný OSVČ Dopravce rovněž na sebe. Jmenovaný Řidič pod Flotilou nemá samostatný payout účet Weyo. Faktura za 10% provizi se vystavuje měsíčně do pátého pracovního dne následujícího měsíce se splatností 14 dnů, vedle týdenního settlementu. `TODO[ENGINEERING]: doložit produkční Stripe konfiguraci a generování settlementů a faktur.`

15.8 **Instant Payout je TARGET ON, nikoli doložená současná služba.** Námitka může směřovat proti nesprávně určenému dostupnému zůstatku, poplatku, cílovému účtu, KYC/compliance holdu, duplicitní rezervaci nebo stavům failed, returned či reversed. Trans Flow doloží serverový ledger před žádostí a po ní, identifikátor poskytovatele, zobrazený pre-confirmation souhrn, případný poplatek a následné opravné položky. Označení „instant“ není garancí bankovního času.

15.9 `TODO[OWNER]: určit Instant Payout fee, příjemce, limity, frekvenci, částečnou částku a způsobilost.` `TODO[EXTERNAL PROVIDER/ENGINEERING]: potvrdit live podporu, cílové účty, ETA a odlišit instantní produkt od auditovaného manual/biweekly payoutu; implementovat idempotenci, failed/returned/reversed, refund/chargeback po výplatě a appeal.` `TODO[LEGAL/ACCOUNTING]: určit daň a doklad k poplatku.` Do uzavření nelze běžný payout přejmenovat na instantní.

15.10 Spor o **cleaning fee** se posoudí podle konkrétní jízdy, včasnosti, pravosti a relevance fotografií, možnosti Cestujícího se vyjádřit, sazby účinné pro danou jízdu, identity příjemce, provize, daně a dokladu. Claim sám nevytváří dluh ani neopravňuje k automatickému charge. Původní lidské rozhodnutí a případný druhý nezúčastněný přezkum musí být auditovány; falešný či opakovaně použitý důkaz je samostatná otázka a nesmí se předpokládat bez šetření.

15.11 Spor o Weyo Plus benefit nebo Family Profile platbu musí odlišit objednatele, skutečného Cestujícího, oprávněného plátce, zdroj financování slevy, hrubé jízdné Dopravce a provizi Weyo. Nedostupný Plus benefit nebo odstranění člena z Family nesmějí bez doloženého smluvního důvodu snížit již vzniklé hrubé jízdné Dopravce ani přenést cizí dluh na Řidiče. `TODO[OWNER/LEGAL/ENGINEERING]: uzavřít Family dluh/refund/chargeback a Plus price/trial/benefit/refund model.`

## 16. Stížnost na dispatch, ranking nebo hodnocení

16.1 Dopravce nebo Řidič může namítat, že skutečné přidělování nabídek neodpovídá zveřejněným hlavním parametrům, obsahuje chybný údaj nebo nepovoleně sankcionuje odmítnutí nabídky.

16.2 Trans Flow při šetření uchová a vyhodnotí relevantní verzi algoritmu, eligibility stav, vstupy konkrétního období, výsledek a případný zásah administrátora. Nemusí vydat zdrojový kód nebo detail umožňující zneužití, ale poskytne srozumitelné vysvětlení praktických faktorů.

16.3 Rating používá stupnici 1 až 5 a cílově průměr z posledních 100 hodnocených dokončených jízd, nejvýše za posledních 12 měsíců. Sankční rozhodnutí se nepřijme před nejméně 20 hodnoceními; pod 4,5 následuje upozornění a pod 4,2 lidské přezkoumání. Samotný rating nesmí způsobit automatické trvalé ukončení a prokázaně manipulativní nebo zneužívající hodnocení se vyloučí. `TODO[ENGINEERING]: nahradit celoživotní průměr, implementovat opravu/vyloučení a doložit dispatch vliv.`

16.3.1 Fraud a safety podněty mohou zahrnovat zejména duplicitu nebo převzetí účtu, odcizený platební prostředek, neobvyklý chargeback, expirovaný či neshodný dokument, GPS spoofing nebo nemožný pohyb, sdílení účtu či zařízení, koluzi, neobvyklé rušení nebo no-show a závažné bezpečnostní oznámení. Nízkorizikové surové signály se cílově uchovávají 90 dnů, běžné vyhodnocené flagy 12 měsíců a potvrzený incident 3 roky. Automatický signál není konečným důkazem. `TODO[PRODUCT]: potvrdit prahy a akční matici.` `TODO[PRIVACY]: dokončit DPIA, inventář a retence.` `TODO[ENGINEERING]: doložit verze, vstupy, audit, lidský zásah a purge.`

16.4 Nízká acceptance rate, odmítnutá nabídka, timeout, offline stav nebo práce pro konkurenci nesmí samy zhoršit budoucí pořadí. Pokud produkční algoritmus některou z těchto skutečností používá, musí být před spuštěním změněn nebo znovu právně posouzen; pouhá změna textu nestačí.

16.5 Dopravce nebo Řidič může napadnout neudělení, odebrání nebo chybný výpočet statusu Trusted Driver, ratingu nejméně 4,80, minima 20 platných hodnocení, ratingového okna, ranku Dlouhodobý řidič, dvanáctiměsíční doby nebo počtu 500 rozhodných jízd. Trans Flow sdělí použitou verzi kritérií, rozhodné období, hlavní údaje, důvod a dobu účinku; umožní opravu chybných podkladů a lidský přezkum druhým nezúčastněným jednatelem. Automatický výpočet nesmí bez přezkumu rozhodnout spor o manipulativní hodnocení, neplatnou či duplicitní jízdu, platnost dokumentu nebo jiný sporný podklad. Při prvním spuštění status neovlivňuje dispatch, cenu ani provizi. Námitka proti případné budoucí partnerské výhodě se posoudí také podle zvláštních pravidel konkrétního programu a musí určit, zda odpovídá Weyo nebo partner.

> **INTERNÍ P0 – TARGET, NIKOLI CURRENT:** Následující W4W přezkum není v auditovaném produktu implementován. Audit B19 zjistil Textract sex-marker/`X` auto-rejection a pickup visual-assessment s automatickými finančními a category-ban důsledky. Women for Women zůstává vypnutá do odstranění tohoto toku a implementace skutečného lidského přezkumu.

16.6 Řidička může napadnout neudělení nebo odebrání přístupu ke kategorii Women for Women, započtení řádně oznámeného W4W zrušení do acceptance, cancellation, rank či bonusové metriky nebo jiné opatření související s touto kategorií. Úřední označení `M`, `F` nebo `X`, Textract confidence, vzhled, hlas, jméno, fotografie ani biometrika nesmějí rozhodnout o W4W způsobilosti. Automatika smí pouze založit reverzibilní případ; konečné nepříznivé rozhodnutí provede jeden jednatel a odvolání druhý nezúčastněný jednatel. Pro W4W platí zvláštní kratší lhůta: Trans Flow vydá konečné písemné rozhodnutí zpravidla do 7 pracovních dnů od řádného podání, a tato lhůta má přednost před obecnými lhůtami v článcích 6 a 13; zvláštní zákonné lhůty a delší lhůty k uplatnění práv tím nejsou zkráceny.

16.7 Při námitce proti letištní nebo jiné geofencované frontě Trans Flow přezkoumá účinnou verzi policy, zónu a kategorii, časy vstupu a poslední platné přítomnosti, GPS přesnost a freshness, eligibility, kapacitu, pořadí podle `joined_at` a interního tie-breakeru, oznámený důvod vyřazení, případnou prioritu a konkrétní dispatch výsledek. „FIFO“ nesmí být použito jako odůvodnění, není-li technicky doloženo propojení fronty s autoritativním dispatchingem. GPS výpadek, krátké opuštění, decline, timeout, cancel a rematch se posoudí jen podle předem dostupných pravidel, nikoli zpětně vytvořené sankce.

16.8 Při námitce proti biometrickému selfie Trans Flow sdělí účel a okamžik kontroly, poskytovatele, zda se použilo facial match nebo liveness, kategorii výsledku a confidence threshold v rozsahu neohrožujícím zabezpečení, dobu uchování a dostupnou ruční alternativu. Profilová fotografie z auditovaného stavu nesmí být zpětně označena za biometrické ověření. Neúspěšné skóre, odmítnutí biometriky nebo technická chyba samy nejsou konečným důkazem záměny identity; jeden jednatel provede ruční rozhodnutí a druhý přezkum. Biometrický výstup nesmí rozhodovat Women for Women, rating ani marketing.

16.9 Při PIN sporu se přezkoumá vazba k jízdě, hashovaný kód bez zpřístupnění jeho hodnoty, expirace 180 minut, počet pokusů, pětinásobný lock, cooldown 60 sekund, stav incorrect/locked/expired/reassigned/replayed, doručení a případný support override včetně oprávnění a důvodu. PIN není dokladem občanské totožnosti a jeho neúspěch sám nezakládá storno, no-show ani sankci. Při Ride Check sporu se přezkoumá verze thresholdů, jednotlivé signály, potlačující okolnosti, kvalita GPS/sítě, zobrazení welfare dotazu, odpověď a lidské následné rozhodnutí. Ride Check nesmí být vydáván za detekci nehody či rychlosti nebo automatický kontakt IZS.

16.10 Při sporu o safety audio nebo video se přezkoumá, kdo záznam spustil, jaká verze policy a upozornění byla zobrazena, oprávnění zařízení, serverové povolení a explicitní autorizace uploadu, rozsah záznamu, šifrování, každý přístup či export, incident/legal hold a výmaz. Pro auditované audio je cílová technická retence 72 hodin nebo 365 dní při vazbě na incident; video nebylo v codebase nalezeno a před vlastní samostatnou policy nesmí být označeno za dostupné. Flotila, policie, pojišťovna ani jiný subjekt nemají automatický přístup.

16.11 Při sporu o branding Trans Flow přezkoumá zvláštní pravidla kampaně, dobrovolný opt-in, způsobilost vozidla, schválený materiál a dodavatele, skutečný stav montáže, požadované foto/GPS důkazy, inspekci, bonus, daň, údajnou škodu, ukončení a případný clawback. Obecné partnerské podmínky samy nejsou licencí ke značce ani podkladem pro bonus. Odmítnutí kampaně samo nesmí ovlivnit dispatch, provizi nebo běžné jízdy.

16.12 `TODO[OWNER/OPERATIONS/EXTERNAL PROVIDER/LEGAL/PRIVACY/ENGINEERING]: před publikací uzavřít u článků 16.7–16.11 pravidla, poskytovatele, retence, role, reason codes, evidenci, SLA, nápravu a end-to-end odvolací test. Tyto procesy jsou TARGET a nejsou prokázány samotnou existencí UI, schema, flagu nebo test fixture.`

**[INTERNÍ AUDIT: v auditovaném hybrid dispatch comparatoru rozhodují routed ETA, delší idle, méně offers/24 h a Driver ID; rating ani acceptance/cancellation rate do comparatoru nevstupují. Odmítnutí ukončí konkrétní nabídku a stejná jízda se tomuto řidiči znovu nenabídne. Produkční aktivaci této policy a vyloučení legacy dispatch cesty je nutné ověřit. Samostatný opravný/odvolací endpoint pro rating nalezen nebyl.]**

## 17. P2B – interní systém pro podnikatelské uživatele

> **Interní P0:** obecný support systém nelze bez dalších důkazů označit za plně funkční interní systém podle tohoto oddílu. Audit nepotvrdil vymezené P2B typy případů, SLA, statistiky, zveřejnění výsledků, mediátory ani vazbu na odvolání; oddíl je cílovou procesní specifikací.

17.1 Trans Flow zachovává tento interní systém pro Dopravce bez ohledu na to, zda by se na některou povinnost vztahovala velikostní výjimka. Systém řeší nejméně:

a. údajné neplnění povinností Trans Flow podle P2B;

b. technologické problémy přímo související s poskytováním Weyo; a

c. opatření nebo chování Trans Flow přímo související s platformou a dopadající na Dopravce.

17.2 Systém je bezplatný, snadno dostupný a založený na přiměřenosti a rovném zacházení. Trans Flow sdělí výsledek individuálně a srozumitelně.

17.3 Trans Flow interně sleduje počet podání, hlavní kategorie, průměrnou dobu vyřízení a souhrnný výsledek. `TODO[LEGAL]: určit, zda, jak a jak často se mají statistiky zveřejňovat podle P2B.` `TODO[PRIVACY]: stanovit minimální agregaci a ochranu soukromí a obchodního tajemství.`

17.4 Vlastníci uvedli 0 zaměstnanců, 2 jednatele/owner-managery, nulový celkový obrat Trans Flow s.r.o. od jejího založení a žádné relevantní propojené společnosti. Pro současné posouzení kategorie podniku proto není přesná bilanční suma potřebná; nulový celkový obrat představuje samostatně splněné finanční kritérium. Trans Flow interně zdokumentuje použitá fakta a velikostní status přezkoumá nejméně jednou ročně a při změně vlastnictví, propojení, počtu pracovníků nebo finančních hodnot. `TODO[LEGAL]: dokončit závěr o věcné působnosti P2B a zdokumentovat použití výjimky pro malý podnik; mediátory doplnit pouze tehdy, pokud to bude podle aktuálního statusu povinné nebo je Trans Flow dobrovolně nabídne.`

17.5 Interní stížnost nebrání Dopravci obrátit se na mediátora, soud nebo příslušný orgán. Mediace je dobrovolná, pokud právo nebo samostatná dohoda nestanoví jinak, a nemá odepřít právo na soudní ochranu.

## 18. Podmíněné rozhodování podle DSA

18.1 Tato část se použije jen na rozhodnutí, pro které Weyo skutečně poskytuje zprostředkovatelskou, hostingovou nebo online platformní službu ve smyslu DSA, například pokud hostuje uživatelský obsah. Soukromá provozní stížnost nebo hvězdičkové hodnocení samo automaticky neznamená, že celý tento režim dopadá na všechny funkce.

18.2 `TODO[LEGAL]: před zveřejněním určit, které funkce případně hostují obsah, zda se použije výjimka mikro/malého podniku, relevantní články DSA, kontaktní místo a notice-and-action mechanismus.` `TODO[PRODUCT]: potvrdit, že textové komentáře hodnocení nejsou veřejným UGC feedem.`

18.3 Dopadne-li DSA na konkrétní rozhodnutí, Trans Flow poskytne požadované odůvodnění, elektronický bezplatný interní complaint mechanismus po zákonem stanovenou dobu, přezkum kvalifikovanou osobou a informace o certifikovaném mimosoudním řešení sporu.

18.4 DSA odvolání nebude rozhodnuto pouze automatizovaně. Rozhodnutí o nezákonnosti obsahu se nebude činit jen na základě toho, že je obsah nepříjemný, kritický nebo obchodně nevýhodný.

## 19. Ochrana osobních údajů a důvěrnost případu

19.1 Trans Flow zpracuje údaje případu jen pro přijetí, vyšetření, rozhodnutí, bezpečnost, právní povinnost, obhajobu nároků a zlepšení konzistence procesu podle příslušné privacy informace.

19.2 Do případu se ukládají jen relevantní údaje. Kopie dokladů, celé konverzace, surová poloha nebo údaje jiných osob se nepřipojí, pokud postačí výřez, strukturovaný údaj, hash, anonymizované shrnutí nebo ověření v registru.

19.3 Běžná podpora se uchovává 2 roky od uzavření případu. Reklamace, odvolání, finanční spory a safety případy se uchovávají 3 roky od uzavření; u nehody nebo závažného nároku do konečného vypořádání a poté jeden rok v režimu legal hold. Nízkorizikové surové fraud signály se uchovávají 90 dnů, běžné vyhodnocené flagy 12 měsíců a potvrzený fraud nebo závažné zneužití 3 roky po ukončení účtu. Kritické administrátorské auditní logy se uchovávají 5 let. Legal hold musí evidovat důvod, vlastníka, dotčená data, datum začátku a kontrolu každých 6 měsíců. `TODO[PRIVACY]: doplnit backup deletion a výjimky právních nároků.` `TODO[ENGINEERING]: implementovat a doložit skutečné purge joby, legal hold a ochranu kritického auditu proti běžným úpravám.`

19.3.1 Výše uvedená doba případu automaticky neprodlužuje retenci surového podkladu. Safety audio má cílovou technickou retenci 72 hodin, nebo 365 dní při vazbě na incident; video nemá schválenou retenci. Cleaning fotografie, biometrický snímek, template/embedding, queue location samples, PIN pokusy, Ride Check signály, brandingové fotografie/GPS a provider logy Instant Payout musí mít před aktivací vlastní minimální retenční a purge pravidlo, včetně záloh, legal hold a oddělení agregovaného auditního záznamu od surových dat. `TODO[PRIVACY/ENGINEERING/EXTERNAL PROVIDER]: tuto matici doplnit a technicky doložit.`

**[INTERNÍ AUDIT RETENCE: support tickety nemají nalezený deadline/job; rating/fraud signály nemají jednotnou retenci; kritický admin audit nemá expiry/purge. Chat má deadline 30 dní a preservation 365 dní, avšak purge worker nebyl nalezen. Safety audio má 72 hodin nebo 365 dní při incidentu a object cleanup worker; obecná retence safety case a claims chybí. Tyto faktické mezery musí být uzavřeny v retenční matici a technicky vynuceny.]**

19.4 Osoba může žádat přístup nebo opravu svých osobních údajů samostatným privacy procesem. Oprava údaje neznamená automaticky zrušení rozhodnutí; Trans Flow však musí přezkoumat rozhodnutí, které z chybného údaje vycházelo.

19.5 Podklady se nezpřístupní Flotile nebo zaměstnavateli v rozsahu, který není potřebný pro jejich vlastní právní vztah a mohl by ohrozit oznamovatele, soukromí Řidiče nebo jiné osoby.

## 20. Náprava a obnovení přístupu

20.1 Jakmile důvod omezení pomine nebo se rozhodnutí ukáže jako chybné, Trans Flow bez zbytečného odkladu:

a. obnoví příslušný účet, vazbu, řidiče, vozidlo nebo funkci;

b. opraví status a data používaná dispatchingem;

c. zruší navazující varování nebo interní flag, který již nemá důvod;

d. provede odpovídající finanční opravu; a

e. informuje podatele o dokončení nápravy.

20.2 `TODO[PRODUCT]: stanovit maximální technickou a procesní lhůtu obnovení podle typu objektu, payoutu a závislosti na PSP nebo registru.` `TODO[ENGINEERING]: zavést due date a měřit skutečné plnění.`

20.3 Pokud úplné obnovení není možné, rozhodnutí vysvětlí zbývající samostatný důvod, náhradní přístup k výpisům a další dostupný prostředek nápravy.

## 21. Přístup k údajům po omezení nebo ukončení

21.1 Omezení jízd nesmí automaticky odejmout přístup k odvolání, podmínkám, oznámení, vlastním dokladům, výpisům a exportům, není-li konkrétní bezpečnostní důvod omezit interaktivní účet.

21.2 Není-li bezpečné ponechat přihlášení, Trans Flow poskytne ověřený náhradní kanál pro doručení dokumentů a podání odvolání.

21.3 `TODO[PRODUCT]: určit rozsah, délku a formát dostupnosti historie jízd, dokladů, settlementů, daňových/DAC7 údajů a osobního exportu po ukončení.` `TODO[ENGINEERING]: implementovat náhradní ověřený kanál, pokud nelze ponechat přihlášení.`

21.4 Ukončení účtu nevede k předčasnému vymazání zákonné evidence ani k zadržení splatných prostředků bez právního nebo smluvního titulu.

## 22. Řízení kvality a střet zájmů

22.1 Finální právní texty a zásadní změny schvalují oba jednatelé Trans Flow. Pro jednotlivý support, operations, safety, compliance nebo blokovací případ je však určen právě jeden jednatel jako jediný původní rozhodovatel, včetně trvalého ukončení; druhý se původního rozhodnutí neúčastní a vyřizuje případné odvolání. `TODO[PRODUCT]: dokončit eskalační matici a pravidlo přidělování případů.`

22.2 Jednatel ve střetu zájmů, zejména přímý účastník incidentu nebo osoba osobně zainteresovaná na výsledku, nesmí být rozhodovatelem. Střet se zaznamená a případ se převede druhému jednateli. Jsou-li ve střetu oba nebo se oba věcně podíleli na původním rozhodnutí, nelze výsledek označit za nezúčastněný interní přezkum; před finálním rozhodnutím musí Trans Flow zajistit jiného kvalifikovaného a nezávislého reviewera nebo uživateli pravdivě sdělit, že je dostupný pouze příslušný externí zákonný prostředek ochrany.

22.3 Trans Flow pravidelně kontroluje vzorek rozhodnutí na konzistentnost, chyby, nepřímou diskriminaci, nepřiměřenou délku a opakující se produktový problém. Výsledek slouží k opravě pravidel a systému, ne k vytváření neveřejných sankčních důvodů.

22.4 Každý z obou jednatelů může změnit stav pouze pod svým osobním účtem s odpovídající rolí. Audit ukládá předchozí a nový stav, čas, důvod, podklady a vazbu na případ; sdílené administrátorské účty nejsou přípustné a systém musí zabránit tomu, aby původní rozhodovatel finálně rozhodl vlastní odvolání.

**[INTERNÍ AUDIT PŘÍSTUPŮ: serverové Fleet RBAC, membership a recent-auth existují. Povinné serverové MFA pro privilegované účty, pravidelná recertifikace přístupů, úplná separation-of-duties a neměnná auditní stopa všech polí tohoto oddílu doloženy nebyly. Jde o P0 implementační a provozní mezeru.]**

## 23. Další prostředky ochrany

23.1 Nevyřeší-li interní postup spor, může se Dopravce nebo Řidič obrátit na věcně a místně příslušný soud České republiky nebo příslušný správní orgán.

23.2 Podle povahy věci může jít zejména o orgán ochrany osobních údajů, inspekci práce, dopravní či živnostenský orgán nebo jiný zákonem určený orgán. Trans Flow nebude uvádět orgán, který pro daný typ sporu nemá pravomoc.

23.3 `TODO[LEGAL]: po určení použitelnosti P2B a DSA doplnit případné mediátory nebo certifikovaný subjekt, jejich odkazy, kontakty, náklady a účinek procesu.`

23.4 Tento interní postup neomezuje právo na soudní ochranu ani zákonná oznamovací práva.

## 24. Změny a účinnost

24.1 Změna tohoto postupu se Dopravci oznámí na trvalém nosiči podle pravidel pro změnu partnerských podmínek. Lhůta musí respektovat nařízení P2B, je-li použitelné.

24.2 Naléhavou změnu vyžadovanou zákonem nebo bezprostředním bezpečnostním rizikem lze provést bez běžné lhůty, avšak s vysvětlením důvodu a bez zpětného vytváření porušení.

24.3 Datum veřejného spuštění zatím není určeno. Dokument nabude účinnosti až skutečným dnem veřejného spuštění uvedeným v publikované verzi. Finální právní balíček a zásadní změny schvalují oba jednatelé Trans Flow s.r.o. `TODO[OPERATIONS]: při release doplnit skutečné datum účinnosti.` `TODO[ENGINEERING]: přidělit stabilní ID dokumentu a zveřejnit archiv historických verzí.`

---

### Interní implementační minimum

Před zveřejněním musí být funkční a otestováno alespoň:

1. jednotné case ID ze všech kanálů;
2. oddělení eligibility, safety, contractual, financial, technical, privacy a DSA/P2B fronty;
3. přesný reason-code a lidské odůvodnění;
4. možnost zacílit blokaci na Dopravce, Řidiče, vazbu, vozidlo, funkci nebo payout;
5. zákaz dispatch sankce pouze za odmítnutí nebo offline stav;
6. osobní admin účty, role, MFA a neměnný audit změny;
7. uložení verze algoritmu a vstupů rozhodných pro případ;
8. oddělený odvolací rozhodující a kontrola střetu zájmů;
9. doručení na trvalém nosiči a přístup k odvolání i při blokaci účtu;
10. obnova a odstranění navazujících flagů po úspěšném odvolání;
11. retenční a přístupová pravidla;
12. P2B velikostní posouzení, případní mediátoři a podmíněná DSA analýza;
13. GDPR/AI Act posouzení algoritmů;
14. nahrazení všech placeholderů skutečnými kontakty, lhůtami, vlastníky a technickými fakty;
15. neměnné serverové časy přijetí objednávky, příjezdu, storna a no-show a audit jejich oprav;
16. správné a uživateli srozumitelné časovače pro 2 minuty bezplatného storna, 3 minuty bezplatného čekání a možnost no-show až po uplynutí 4 minut;
17. zákaz účtovat dosud neschválený interval mezi 3. a 4. minutou nebo samostatný no-show poplatek;
18. verzování finančního výpočtu a schopnost pro každou historickou transakci prokázat jednotnou sazbu provize 10 %;
19. obecný appeal endpoint/state machine, potvrzení, SLA, oddělený reviewer, odkladný účinek a audit výsledku;
20. retenční matice a skutečné purge joby pro support, rating/fraud, chat a administrátorské audity;
21. support refund/chargeback evidence workflow včetně approval matrix a možnosti Dopravce podat námitku;
22. povinné MFA privilegovaných účtů, periodická revize přístupů a provozní test všech veřejných kontaktních kanálů;
23. Family removal, payer/debt/refund a visibility review;
24. Plus benefit, subscription payment a Dopravcova odměna bez použití testovacích benefitů;
25. queue position/eligibility/GPS/priority evidence a skutečné napojení na autoritativní dispatch;
26. Instant Payout ledger, pre-confirmation fee/ETA, provider state, reversal a opravná transakce;
27. cleaning claim s autentickými důkazy, notice, lidským rozhodnutím, refundací a druhým review;
28. ruční alternativa a lidský přezkum biometrického selfie, PIN lock/override a Ride Check signálů;
29. úplný access/export/deletion audit safety audio a před případnou aktivací samostatný video workflow; a
30. branding campaign opt-in, evidence, bonus/damage/clawback review a pravdivé operations rozhraní bez nedoloženého 24/7 slibu.