# Weyo – reklamační řád

ID dokumentu: `WEYO-CZ-COMPLAINTS`  
Verze: pracovní v0.7  
Aktualizováno: 4. 9. 2026  
Určeno pro: Českou republiku  
Účinnost: **TODO[OPERATIONS]: datum veřejného spuštění zatím není určeno; před publikací se doplní skutečný den veřejného spuštění a tento řád bude účinný od stejného dne.**

> **PRACOVNÍ VERZE – NEZVEŘEJŇOVAT.** Reklamační řád vychází z modelu, v němž Trans Flow s.r.o. odpovídá za platformní a zprostředkovatelskou službu a za konkrétní přepravu odpovídá dopravce uvedený u dané jízdy. Před zveřejněním musí být uzavřeny všechny označené otevřené úkoly, proces technicky otestován a text finálně právně a interně schválen.

> **INTERNÍ P0 – audit 2. 9. 2026.** Pravidla 2 minuty / 45 Kč / 3 minuty / no-show po 4 minutách jsou owner-approved TARGET. Auditovaný backend má storno 50 Kč, waiting grace 120 sekund s waiting výchozně vypnutým a nepotvrdil pevnou čtyřminutovou no-show hranici ani kontaktní pokusy. Auditovaný tarif je 55/21/3,20/minimum 0 místo TARGETU 40/13,50/4,50/minimum 109; receipt používá globálního emitenta Weyo/env místo Dopravce. Produkční DB, deployment a externí účty nebyly ověřeny. **Reklamační řád nesmí být zveřejněn, dokud systém nebude umět TARGET nejen účtovat, ale také doložit, přezkoumat a napravit.**

> **INTERNÍ P0 – audit doplňkových funkcí 4. 9. 2026.** Všech dvanáct auditovaných modulů je TARGET ON pro veřejný launch, včetně safety videa, biometrického selfie ověřování, reklamních identifikátorů/personalizace a personálně zajištěné 24/7 safety podpory. Family Profile je částečný, Weyo Plus závisí na neověřené Stripe konfiguraci, cleaning fee je placeholder, safety audio je částečné, Pickup PIN a Ride Check mají vypnuté capability, branding a reklamní technologie nebyly nalezeny, běžný payout není Instant Payout, FIFO není propojeno s dispatch a video, biometrie a 24/7 staffing nejsou doloženy. Každý modul musí zůstat P0 OFF, dokud reklamační systém neumí zachytit jeho přesná data, určit odpovědnou osobu, napravit finanční i nefinanční následek a zajistit lidský přezkum. Automatické potvrzení případu nikdy nesmí být popsáno jako lidská nebo tísňová reakce.

## 1. Provozovatel Weyo a kontaktní místo

1.1. Platformu Weyo provozuje společnost Trans Flow s.r.o., se sídlem Holečkova 789/49, Smíchov, 150 00 Praha 5, IČO 24026760, DIČ CZ24026760, neplátce DPH, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 437203 (dále jen „Trans Flow“ nebo „Weyo“). Identifikátor datové schránky Trans Flow je `2m26ifr`.

1.2. Reklamaci nebo stížnost lze podat:

- prostřednictvím podpory v aplikaci: **TODO[ENGINEERING]: před publikací potvrdit přesnou produkční cestu a otestovat podání i doručení potvrzení**;
- e-mailem na `support@withweyo.com`;
- datovou schránkou Trans Flow: `2m26ifr`;
- poštou na adresu Trans Flow s.r.o., Holečkova 789/49, Smíchov, 150 00 Praha 5.

1.3. Telefonická podpora je dostupná na `+420 778 660 864`, záložně na `+420 775 503 272`, v pracovní dny 10:00–17:00 mimo státní svátky. Je-li reklamace uplatněna telefonicky, Weyo její přijetí písemně potvrdí na trvalém nosiči.

1.4. Podání reklamace je bezplatné. Cestující nemusí použít předepsaný formulář ani právně určit, kdo odpovídá, pokud je z jeho podání zřejmé, jaké služby, jízdy nebo platby se týká a co vytýká.

1.5. Elektronické podání lze odeslat kdykoliv. **CURRENT OPERATIONS EVIDENCE:** lidská podpora a safety agenda jsou doloženy v pracovní dny 9:00–17:00 mimo státní svátky. **TARGET PRO VEŘEJNÝ LAUNCH:** personálně zajištěné safety vyřizování 24/7; před publikací musí být doložen roster, on-call, jazyky, kanály, SLA, eskalace a outage postup a pracovní údaj nahrazen ověřeným veřejným stavem. Na běžný dotaz Weyo zpravidla odpoví do 7 pracovních dnů; tato orientační doba neprodlužuje lhůtu pro vyřízení reklamace podle článku 7 ani jinou zákonnou lhůtu. Bezpečnostní hlášení lze podat na `safety@withweyo.com`; ani cílová 24/7 služba není tísňovou linkou a při bezprostředním ohrožení je třeba volat 112, 155 nebo 158.

## 2. Rozdělení odpovědnosti

2.1. Trans Flow provozuje Weyo jako technologickou platformu a zprostředkovatele taxislužby. Odpovídá zejména za vlastní platformní a zprostředkovatelskou službu, správné zpracování žádosti, informace zobrazované Weyo, správu účtu a vlastní jednání při platbě, refundaci nebo vystavení dokladu v rozsahu zmocnění dopravcem.

2.2. Konkrétní taxislužbu poskytuje vlastním jménem licencovaný dopravce zobrazený u dané jízdy a uvedený na potvrzení o přepravě. Dopravce odpovídá zejména za řádné a bezpečné provedení přepravy, řidiče, vozidlo, trasu, chování při přepravě, splnění dopravních povinností a jízdné, které mu právně náleží.

2.3. Řidič je buď sám dopravcem, nebo jedná jménem dopravce. Není-li sám dopravcem, není samostatnou smluvní stranou přepravy jen proto, že jízdu fyzicky provedl.

2.4. Weyo slouží jako jednotné kontaktní místo. Reklamaci platformní služby vyřizuje Trans Flow. Reklamaci přepravy přijme Weyo jménem dopravce, předá mu ji a administrativně koordinuje její vyřízení, pokud je k tomu dopravcem zmocněno.

2.5. **TODO[LEGAL]: doložit v podepsaných partnerských podmínkách výslovné zmocnění Trans Flow přijímat, potvrzovat, administrativně vyřizovat a komunikovat reklamace a provádět schválené refundace jménem dopravce. Bez tohoto důkazu upravit článek 2.4 a produkční proces.**

2.6. Cestující nemusí rozdělení odpovědnosti před podáním znát. Weyo po přijetí podání písemně označí, zda je odpovědnou stranou Trans Flow, konkrétní dopravce, obě strany pro různé části nároku, nebo samostatný poskytovatel platební služby. Reklamace se nesmí zamítnout jen proto, že cestující uvedl nesprávnou právní kvalifikaci.

## 3. Co lze reklamovat nebo oznámit

3.1. Reklamací platformní služby lze vytknout zejména:

- technickou chybu, která nesprávně vytvořila, změnila, zrušila nebo nepředala žádost;
- nesprávné nebo chybějící informace o ceně, dopravci, řidiči, vozidle, stavu objednávky nebo platbě;
- nesprávné spuštění dvouminutové storno lhůty, účtování storno poplatku 45 Kč, čekacího časovače nebo no-show;
- neoprávněnou, dvojitou nebo nesprávně zpracovanou platbu či refundaci v rozsahu odpovědnosti Trans Flow;
- neodeslaný, nedostupný nebo věcně chybný doklad či historii jízdy;
- nesprávné omezení účtu, nefunkční odvolání nebo jinou vadu platformní funkce;
- chybu Family Profile, zejména pozvánku, členství, roli, oprávnění, limit, určení plátce nebo zamezení zrušení účtu;
- chybu Weyo Plus, zejména objednání, trial, obnovu, cenu, benefit, ukončení, fakturaci nebo refundaci;
- nesprávný cleaning fee, Pickup PIN, Ride Check, safety audio, jejich technický následek nebo nefunkční přístupnou alternativu;
- chybu cílového safety videa, biometrického ověření, reklamního souhlasu nebo personalizace, případně nefunkční manuální či nepersonalizovanou alternativu, po aktivaci těchto modulů;
- nesplnění jiné povinnosti Trans Flow vůči cestujícímu.

3.2. Reklamací přepravy lze vůči dopravci vytknout zejména:

- neprovedení, vadné nebo neúplné provedení sjednané přepravy;
- neoprávněné odmítnutí, ukončení nebo podstatné zpoždění;
- nesprávnou trasu, cíl, účtovanou cenu, storno poplatek, čekání, no-show nebo jinou položku jízdného;
- porušení bezpečnostních, dopravních, nediskriminačních nebo jiných zákonných povinností;
- jednání řidiče nebo stav vozidla;
- poškození či ztrátu zavazadla, za které dopravce podle práva odpovídá;
- jinou vadu přepravy nebo nárok z porušení přepravní smlouvy.

3.3. Stížností lze oznámit nevhodné jednání, porušení komunitních pravidel, problém s podporou nebo návrh na zlepšení, i když cestující neuplatňuje právo z vady. Má-li stížnost podle obsahu povahu reklamace, Weyo ji vyřídí jako reklamaci bez požadavku na nové podání.

3.4. Bezpečnostní hlášení zahrnuje zejména nehodu, újmu na zdraví, násilí, vyhrožování, sexuální obtěžování, diskriminaci, nebezpečnou jízdu, podezření na trestný čin nebo zneužití identity. Bezpečnostní hlášení se řeší přednostně a odděleně od běžné cenové reklamace.

3.5. Žádost o přístup, opravu, výmaz nebo jiné právo k osobním údajům není reklamací služby. Weyo ji bezodkladně předá do privacy procesu obsluhovaného při spuštění oběma jednateli a oznámí cestujícímu správný kontakt. Tím se nepřerušuje ani nezačíná znovu běh zákonné lhůty pro vyřízení žádosti podle právních předpisů o ochraně osobních údajů.

3.6. Oznámení ztracené věci není samo o sobě reklamací. Weyo může zprostředkovat bezpečný kontakt s řidičem nebo dopravcem a pomoci věc dohledat; odpovědnost za nalezenou věc a případný nárok se posuzují podle zákona a okolností jízdy.

3.7. Tento řád je určen Cestujícím. Stížnost Dopravce, Flotily nebo Řidiče týkající se programu brandingu vozidel nebo okamžité výplaty se řídí dokumentem „Stížnosti, blokace a odvolání“ a po aktivaci rovněž [dokumentem 18 „Podmínky programu brandingu vozidel Weyo“](18_PODMINKY_PROGRAMU_BRANDINGU_VOZIDEL.md) nebo [dokumentem 19 „Podmínky volitelné okamžité výplaty Weyo“](19_PODMINKY_OKAMZITE_VYPLATY.md). Tím není dotčena možnost Cestujícího reklamovat vlastní jízdu, bezpečnost nebo platbu, i když s některým z těchto programů souvisí.

## 4. Jak reklamaci podat

4.1. Reklamaci lze podat jakoukoli formou, ze které je patrné, že cestující vytýká vadu nebo uplatňuje jiné právo. Pro rychlé dohledání je vhodné uvést:

- jméno a kontaktní údaj spojený s účtem;
- ID jízdy, datum a přibližný čas, týká-li se podání konkrétní jízdy;
- stručný a konkrétní popis události;
- částku a položku, které se spor týká;
- požadovaný způsob vyřízení;
- dostupné fotografie, komunikaci nebo jiné podklady.

4.2. Neuvedení některého doporučeného údaje není důvodem reklamaci odmítnout, pokud lze její obsah a dotčenou službu zjistit jinak. Weyo nesmí vyžadovat údaje nebo doklady, které již má nebo které nejsou pro posouzení nezbytné.

4.3. Reklamaci lze uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co cestující problém zjistí. Tím nejsou zkráceny zákonné promlčecí, prekluzivní ani jiné lhůty. Tento reklamační řád nezavádí kratší lhůtu, než připouští závazné právo.

4.4. Cestující má podle možností zabránit zvětšování škody a uchovat dostupné důkazy. Nemusí ohrozit sebe ani jinou osobu, pořizovat nahrávku, konfrontovat řidiče nebo zůstat na nebezpečném místě, aby mohl reklamaci uplatnit.

4.5. Je-li osoba při jízdě v bezprostředním ohrožení, má nejprve kontaktovat linku 112, 155 nebo 158. Podpora Weyo tísňové linky nenahrazuje.

## 5. Potvrzení o přijetí

5.1. Weyo při uplatnění reklamace vydá cestujícímu písemné potvrzení na trvalém nosiči. Při elektronickém podání se potvrzení odešle bez zbytečného odkladu na e-mail a zpřístupní v podpoře nebo historii případu.

5.2. Potvrzení obsahuje alespoň:

- jednoznačné číslo případu;
- datum a čas přijetí;
- údaje potřebné k identifikaci cestujícího a jízdy;
- obsah reklamace;
- způsob vyřízení, který cestující požaduje;
- kontaktní údaj pro informování o výsledku;
- předběžné označení odpovědné strany;
- kanál pro doplnění podkladů a sledování stavu.

5.3. Pokud Weyo podání převede mezi týmem Trans Flow a dopravcem, původní datum přijetí se zachová, jedná-li Weyo jako zmocněné kontaktní místo dopravce. Cestující nesmí být nucen podat totožnou reklamaci znovu jen kvůli internímu předání.

5.4. Produkční systém musí umožnit potvrzení stáhnout nebo později znovu doručit. Interní ticket bez potvrzení dostupného cestujícímu nestačí.

## 6. Posouzení, součinnost a důkazy

6.1. Weyo nebo odpovědný dopravce reklamaci posoudí nestranně, podle jejího skutečného obsahu a na základě dostupných důkazů. Přezkoumá zejména záznam objednávky, verzi podmínek, zobrazenou cenu, serverový čas přijetí nabídky řidičem, čas a potvrzení zrušení, změny stavu, arrival event, doručení oznámení o příjezdu, průběh čekacího časovače, no-show důvod, identitu dopravce/řidiče/vozidla, trasu a polohu v nezbytném rozsahu, dostupná metadata komunikace, platební záznam, refundaci a doklad.

6.1.1. U doplňkové funkce Weyo podle její povahy přezkoumá také verzi a stav serverové capability, zobrazená a přijatá zvláštní pravidla, Family roli a limity, Plus plán a stav předplatného, důkazy cleaning claimu, stav a pokusy Pickup PIN, auditovaný override, Ride Check signály a odpovědi, zobrazené audio upozornění, oprávnění zařízení, autorizaci uploadu, metadata segmentů, přístupy a retenční stav. Samotná existence obrazovky, lokálního stavu nebo feature flagu neprokazuje platné sjednání, vznik poplatku ani řádné fungování služby.

6.2. GPS, systémový log, hodnocení řidiče ani výstup automatického systému nejsou samy o sobě nezpochybnitelným důkazem. Při rozporu se posoudí jejich přesnost, časová stopa, úplnost a vysvětlení obou stran.

6.3. Je-li pro rozhodnutí nezbytná další informace, Weyo cestujícímu konkrétně vysvětlí, co chybí a proč. Požadavek musí být přiměřený. Při nedostatku součinnosti Weyo rozhodne podle dostupných podkladů, pokud objektivně nelze čekat na doplnění; zákonné účinky chybějící součinnosti tím nejsou dotčeny.

6.4. Cestující nemusí předkládat originál dokladu, pokud lze jízdu nebo platbu prokázat jinak. Weyo nesmí odmítnout reklamaci pouze proto, že cestující nemá e-mailovou účtenku, kterou měl systém sám vytvořit.

6.5. Bezpečnostní incident se nesmí uzavřít automaticky jen na základě průměrného hodnocení nebo popření druhé strany. Trans Flow může po dobu ověření přiměřeně omezit dotčený účet nebo vazbu, pokud je to nezbytné k ochraně osob; takové opatření není předčasným rozhodnutím o vině.

6.6. Vyžádá-li si Weyo součinnost dopravce, má dopravce standardně nejvýše 5 pracovních dnů na odpověď. U naléhavého bezpečnostního rizika může Weyo přijmout preventivní omezení bez čekání na odpověď dopravce. Neodpoví-li dopravce včas, Weyo rozhodne podle dostupných důkazů tak, aby dodrželo lhůtu vůči cestujícímu. Částku lze připsat k tíži dopravce pouze při smluvním základu a zaznamenaném důvodu.

## 7. Lhůta k vyřízení

7.1. Reklamaci spotřebitele Weyo nebo odpovědný dopravce vyřídí a spotřebitele o výsledku informuje bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

7.2. Delší lhůta je možná pouze na základě konkrétní a výslovné dohody se spotřebitelem uzavřené až po podání reklamace. Dohoda musí uvést nový přiměřený termín a důvod. Obecný souhlas s delší lhůtou v obchodních podmínkách nebo předem zaškrtnuté políčko nestačí.

7.3. Do 30denní lhůty se zahrnuje nejen posouzení a případná náprava, ale také prokazatelné informování spotřebitele o výsledku. Pokud právní předpis stanoví pro konkrétní nárok kratší nebo jinou lhůtu, použije se tento předpis.

7.4. Uživatel, který není spotřebitelem, bude podle tohoto řádu informován rovněž nejpozději do 30 dnů, pokud povaha případu nebo písemná dohoda nevyžaduje jiný přiměřený postup. Tím mu nejsou přiznána práva, která zákon vyhrazuje spotřebiteli.

7.5. Bezpečnostní oznámení Weyo přijme a předběžně vyhodnotí bezodkladně; 30denní lhůta není důvodem odkládat naléhavé ochranné opatření, kontakt se záchrannými složkami, uchování důkazu nebo oznámení pojistiteli.

7.6. Není-li spotřebitelská reklamace vyřízena a spotřebitel o výsledku informován včas, může spotřebitel uplatnit práva, která mu pro takový případ přiznává zákon, zejména odstoupit od dotčené smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu, jsou-li pro to splněny podmínky.

## 8. Možné způsoby vyřízení

8.1. Podle povahy vady a zvoleného nároku může být reklamace vyřízena zejména:

- odstraněním technické nebo informační chyby;
- řádným dodatečným poskytnutím platformní funkce, dává-li ještě smysl;
- opravou ceny, platby, refundace, historie nebo dokladu;
- přiměřenou slevou;
- vrácením celé nebo části uhrazené částky;
- ukončením dotčené smlouvy, dovoluje-li to zákon;
- přijetím bezpečnostního, organizačního nebo personálního opatření;
- postoupením pojistné události nebo jinému odpovědnému subjektu se součinností, kterou právo vyžaduje;
- zamítnutím s konkrétním písemným odůvodněním.

8.2. Způsob vyřízení musí odpovídat tomu, kdo porušil jakou povinnost. Trans Flow nemůže zamítnout vlastní pochybení pouhým odkazem na dopravce a dopravce nemůže odmítnout odpovědnost za přepravu pouhým odkazem na platformu.

8.3. Nabídne-li Weyo dobrovolné gesto nad rámec zákonného nároku, jasně je odliší od uznání reklamace. Ani při cílové aktivaci Weyo Funds nelze vrácení peněžního nároku bez svobodného souhlasu cestujícího nahradit interním kreditem nebo zůstatkem.

8.3.1. U Weyo Funds se reklamace rozliší podle původu hodnoty: zakoupená část z top-upu, refundovaná placená část a promo/goodwill kredit se nesmějí zaměnit. Nesprávný odpis se vrací do původní placené vrstvy nebo na původní platební metodu podle právního důvodu a možností regulovaného PSP. Vyřízení uvede počáteční a konečný zůstatek, dotčenou transakci, zdrojovou vrstvu, částku, čas a odpovědnou osobu. Příslušný ADR orgán nebo finanční arbitr se určí podle konečné právní kvalifikace funkce; do jejího potvrzení nesmí být Weyo Funds aktivovány.

8.4. Řádně účtované jízdné, platný storno poplatek a platný no-show poplatek jsou standardně konečné a nevratné. Toto pravidlo nevylučuje nápravu zejména při duplicitní nebo nesprávné platbě, neoprávněném poplatku, neposkytnuté službě, zákonném nároku nebo jiném prokazatelně oprávněném případě.

8.5. Oprávněnou refundaci poskytne odpovědná strana bez zbytečného odkladu stejným platebním prostředkem, nebrání-li tomu objektivní překážka nebo nedohodne-li se cestující jinak. Trans Flow ji provede jménem dopravce jen v rozsahu doloženého zmocnění a schváleného platebního toku; jinak její zadání zkoordinuje a označí odpovědnou osobu. Cestující dostane datum, částku, měnu, důvod a identifikaci skutečně zadané refundace. Interní vypořádání mezi Trans Flow a dopravcem nesmí být důvodem zadržet nesporný nárok cestujícího; před zveřejněním však musí smlouvy a platební tok určit, kdo jej fakticky a právně plní.

8.6. Je-li reklamace zamítnuta zcela nebo zčásti, písemné vyřízení uvede rozhodné skutečnosti, hlavní důkazy, odpovědnou stranu, důvod zamítnutí, možnost lidského přezkumu a informace o mimosoudním řešení sporu. Obecná věta „systém chybu nezjistil“ není dostatečným odůvodněním.

> **INTERNÍ WORKFLOW – odstranit z veřejné verze:** Při spuštění zajišťují podporu osobně oba jednatelé bez zaměstnanců. Věcný nárok na refundaci vždy v prvním stupni posuzuje jediný přidělený jednatel. Do 1 000 Kč jedná v běžné support roli a nad 1 000 Kč do 5 000 Kč v seniorní schvalovací roli. Nad 5 000 Kč je vedle jeho věcného rozhodnutí nutná technická kontrola a potvrzení provedení druhým jednatelem; druhý při této kontrole ověřuje pouze částku, příjemce a identifikátory transakce, neschvaluje věcný důvod a zůstává nezúčastněným reviewerem pro případný přezkum. Každá refundace musí mít reason code, vazbu na jízdu a auditní záznam. Při refundaci se poměrně vrací i provize Weyo; ekonomický náklad nese dopravce při vadě přepravy nebo chování řidiče a Weyo při chybě platformy, platby nebo vlastním goodwill rozhodnutí.

## 9. Zvláštní postupy podle druhu problému

### 9.1. Cena, platba a refundace

9.1.1. Weyo porovná částku skutečně zobrazenou a potvrzenou cestujícím, finálně sjednanou cenu, provedenou jízdu a částku autorizovanou, zachycenou, zaúčtovanou a případně refundovanou.

9.1.2. U bezhotovostní jízdy je cílovým pravidlem předautorizace odhadované ceny s rezervou 20 %, nejvýše však s dodatečnou rezervou 300 Kč. Jízdné se zachytí bezprostředně po ukončení jízdy; storno nebo no-show poplatek po potvrzení příslušné události. Běžným cílem je několik minut a technickým fallbackem nejvýše 24 hodin. Nevyužitá část autorizace se uvolní. Cestující musí být schopen odlišit autorizaci, zachycení, uvolnění a refundaci. Zamýšlený karetní descriptor je `WEYO RIDE`. **TODO[ENGINEERING]: produkčně ověřit celý tok a skutečný descriptor ve Stripe Dashboardu.**

9.1.3. Při nenalezení dopravce, zrušené jízdě, dvojitém zaúčtování nebo neúspěšné platbě Weyo provede postup stanovený finálním platebním modelem v podmínkách pro cestující. Cestujícímu vysvětlí rozdíl mezi předautorizací, zaúčtováním, refundací a bankovní blokací; nesmí platbu nesprávně označit za vrácenou, pokud pouze vytvořilo interní požadavek.

9.1.4. Týká-li se problém samostatné platební služby poskytované licencovaným poskytovatelem, Weyo poskytne cestujícímu identitu a reklamační kontakt tohoto poskytovatele a potřebnou součinnost. Tím se nezbavuje odpovědnosti za vlastní výběr částky, instrukci PSP, popis platby, párování nebo refundaci.

9.1.5. Chargeback nebo námitka u banky nebrání podat reklamaci. Weyo může zabránit dvojímu plnění, musí však každý případ posoudit individuálně a nesmí uživatele sankcionovat pouze za poctivé využití zákonného prostředku.

9.1.6. Je-li zvolena hotovost, Weyo při reklamaci porovná cenu potvrzenou před objednáním, stav jízdy, částku evidovanou systémem, tvrzenou částku skutečně předanou řidiči, vrácené peníze a vydané potvrzení. **TODO[PRODUCT/ENGINEERING]: potvrdit autoritativní cash-completion event, potvrzení převzetí, postup při nezaplacení nebo sporu o předanou částku, vypořádání 10% provize, odpovědného dopravce a nápravu bez elektronické refundace.**

> **INTERNÍ P0 K PLATBÁM A DOKLADŮM:** Auditovaný Stripe tok je Connect Express se separate charges and transfers; právní Stripe entita, merchant of record, smluvní vlastník prostředků a live konfigurace jsou externě nepotvrzené. Receipt má globálního emitenta Weyo/env, nikoli per-ride Dopravce. Přidělený jednatel nesmí označit chybný doklad za správný jen proto, že byl vygenerován, ani slíbit refund workflow, které není v konkrétní platební větvi implementováno.

### 9.2. Trasa, čekání, storno a no-show

9.2.1. Při reklamaci storna Weyo ověří, zda cestující zrušil před přijetím nabídky nebo nejpozději během prvních 2 minut od serverově zaznamenaného přijetí oprávněným řidičem; v takovém případě je storno bez poplatku. Po uplynutí této lhůty lze posuzovat pouze předem zobrazený standardní storno poplatek 45 Kč. Systémový spor na hranici 2:00 se nesmí bez lidského posouzení vyložit v neprospěch cestujícího.

9.2.2. Při reklamaci čekání nebo no-show Weyo přezkoumá sjednané místo, zákonnost a bezpečnost zastavení, serverový arrival event, polohu v nezbytném rozsahu, doručení oznámení, dostupnou komunikaci a celou časovou osu. Samotné stisknutí tlačítka řidičem ani poloha zařízení cestujícího neprokazují příjezd na správné místo nebo nedostavení se. První 3 minuty řádného čekání jsou bezplatné. Od času 3:00 se čekání účtuje sazbou 4,50 Kč za minutu poměrně po sekundách, standardně nejvýše 15 minut, pokud se strany výslovně nedohodnou jinak.

9.2.3. Po uplynutí nejméně 4 minut může řidič objednávku ukončit jako no-show a lze účtovat no-show poplatek 45 Kč pouze tehdy, pokud je řidič na správném místě nebo v přiměřené pickup geozóně, odeslal alespoň jednu zprávu v aplikaci, provedl alespoň jeden pokus o maskované volání, existují časové a GPS záznamy a nedostavení nezpůsobil řidič ani chybný pickup. No-show poplatek se za stejnou objednávku nekumuluje s placeným čekáním.

> **INTERNÍ P0 K ČASOVAČŮM:** Před zveřejněním musí být auditované storno 50 Kč změněno na 45 Kč, waiting grace 120 sekund na 180 sekund a pevná no-show hranice nastavena nejdříve po uplynutí 4 minut. Server i reklamační nástroj musí uchovat přesné policy ID, serverové časy, arrival event, doručení oznámení a požadované kontaktní pokusy. Hraniční spor přesně v 2:00, 3:00 nebo 4:00 nesmí rozhodnout jen klientský časovač.

9.2.4. Poplatek se vrátí, pokud nebyl předem srozumitelně sdělen, nebyly splněny jeho podmínky, dopravce skutečně nesměřoval k poskytnutí jízdy, místo bylo nesprávné či nezákonné, oznámení nebo rozhodná systémová událost chybí, nebo je účtování jinak neoprávněné.

9.2.5. Výtka nesprávné trasy se posoudí podle zadaného cíle, dohody během jízdy, uzavírek, bezpečnosti a dalších doložených okolností. Odlišnost od algoritmem navržené trasy sama o sobě automaticky neprokazuje ani nevylučuje vadu.

9.2.6. Běžná kolona a normální dopravní objížďka jsou zahrnuty v potvrzené ceně. Chyba řidiče nebo nepřiměřená zajížďka nesmí cenu cestujícímu zvýšit. Při dobrovolném předčasném ukončení cestujícím se posuzuje nižší z původně potvrzené maximální ceny a ceny podle skutečné vzdálenosti a času do místa ukončení; pokud jízda řádně začala, použije se minimum 109 Kč. Při chybě řidiče, poruše nebo bezpečnostním incidentu lze cenu snížit nebo zrušit.

### 9.3. Znečištění, škoda a úklid

9.3.1. Cleaning fee je určen pro veřejné spuštění, ale audit nalezl pouze legal/operational placeholder a žádný funkční claim, důkazní, platební, refund ani appeal tok. Dokud nejsou zveřejněna a serverově provedena pravidla podle článků 9.3.2–9.3.4, musí modul zůstat vypnutý. Dopravce může bez ohledu na modul uplatnit prokázaný zákonný nárok přímo proti odpovědné osobě.

9.3.2. Před aktivací musí veřejná pravidla určit, co je kvalifikované mimořádné znečištění, kdo a v jaké lhůtě může nárok podat, povinné fotografie a další důkazy, sazbu nebo způsob výpočtu a strop, plátce a příjemce, případnou provizi Weyo, daňový a dokladový režim, oznámení před stržením, ochranu proti podvodu, retenci a způsob odvolání. **OWNER INPUT: sazba/strop, lhůta, důkazy, příjemce, provize a schvalovací workflow. LEGAL/ACCOUNTING ASSESSMENT: právní povaha, DPH a emitent dokladu.**

9.3.3. Nárok ani reklamaci nesmí konečně rozhodnout pouze Řidič nebo automatický systém. Musí být dostupné časově zařazené důkazy, konkrétní výpočet, doklad skutečného nákladu, posouzení přiměřenosti, možnost vyjádření Cestujícího a lidský přezkum. Fotografie pořízené mimo rozhodnou jízdu nebo bez důvěryhodné časové návaznosti nejsou samy dostačující.

9.3.4. Weyo při reklamaci porovná identitu vozidla a jízd, čas a podmínky pořízení důkazů, jiné jízdy před a po události, požadovanou a skutečně strženou částku, skutečného příjemce a doklad. Neprokázaný, nepřiměřený, duplicitní nebo nesprávně oznámený poplatek zruší nebo zajistí jeho refundaci. Pouhé automatické předběžné vyhodnocení fotografie není důkazem odpovědnosti Cestujícího.

### 9.4. Bezpečnost, nehoda, diskriminace a obtěžování

9.4.1. Weyo oddělí bezpečnostní část případu od finančního nároku, zajistí omezený přístup k citlivým údajům, uchová nezbytné důkazy a podle povahy věci koordinuje postup s dopravcem, policií, pojišťovnou nebo jiným oprávněným subjektem.

9.4.2. Cestující nebude nucen komunikovat přímo s osobou, vůči níž oznámení směřuje, je-li to nepřiměřené nebo nebezpečné. Informace o přijatém personálním opatření lze omezit kvůli právům jiné osoby, Weyo však cestujícímu sdělí, že oznámení prověřilo a jak vyřešilo jeho vlastní nárok.

9.4.3. Podání bezpečnostního oznámení nezakládá automaticky závěr o vině. Odvetné opatření proti osobě, která v dobré víře oznámila problém, je zakázáno.

9.4.4. Při sporu o Pickup PIN Weyo ověří vazbu kódu na konkrétní jízdu a pickup, dobu platnosti, počet a výsledek pokusů, případný 60sekundový cooldown, doručení a zobrazení Cestujícímu a každý support override včetně jeho důvodu a schvalovacího grantu. PIN je technická kontrola správného vyzvednutí, nikoli důkaz zákonné identity. Nesprávný, zamčený, expirovaný, znovu použitý nebo znovu přiřazený kód sám neprokazuje důvod pro jízdné, storno, no-show, snížení ratingu ani omezení účtu. Přezkum musí zohlednit přístupnost, nedostupnost zařízení a selhání doručení.

9.4.5. Ride Check signál ani odpověď nejsou samy konečným důkazem incidentu nebo porušení. Weyo přezkoumá přesnost a kombinaci použitých signálů, očekávanou zastávku, kvalitu GPS, známý provozní nebo provider problém, zobrazení výzvy a odpověď obou účastníků. Ride Check nedetekuje rychlost ani nehodu, automaticky nekontaktuje tísňovou linku a sám nesmí vytvořit sankci, finanční následek nebo konečné rozhodnutí. Bez sítě nebo použitelné GPS nemusí fungovat.

9.4.6. Při sporu o safety audio nebo video Weyo ověří zobrazenou verzi upozornění, notice všem osobám v kabině, acknowledgement, oprávnění mikrofonu nebo kamery, serverové povolení, výslovnou autorizaci uploadu, integritu a šifrování segmentů, přístupy, případné předání a platnou retenci nebo legal hold. Auditovaný technický návrh používá u audia 72 hodin pro běžný záznam a 365 dnů při vazbě na incident, ale tyto hodnoty se stanou veřejným pravidlem až po právním, privacy a provozním schválení. Video je TARGET ON, ale v auditovaném produktu nebylo nalezeno a musí zůstat P0 OFF do implementace a samostatné evidence; telefonní hovory se nenahrávají. Uložení hlášení nebo záznamu neprokazuje, že jej již viděl člověk nebo že byly kontaktovány tísňové služby.

9.4.7. Biometrické selfie ověřování a reklamní identifikátory/personalizace jsou TARGET ON, ale v auditu nebyly doloženy. Po jejich aktivaci lze reklamovat zejména chybný biometric match nebo liveness výsledek, chybějící manuální alternativu, automatickou blokaci bez lidského přezkumu, neúčinné odmítnutí tracking souhlasu nebo absenci nepersonalizované alternativy. Weyo musí uchovat důkaz použité verze policy a souhlasu, vstupů, výsledku, zásahu člověka a skutečné nápravy. Do implementace, právního/privacy posouzení, DPIA biometrie, vendor/event inventáře, CMP/ATT/AD_ID a end-to-end reklamačního testu zůstávají oba moduly P0 OFF.

### 9.5. Ztracené věci

9.5.1. Weyo může bezpečně zprostředkovat kontakt s řidičem nebo dopravcem a vést záznam o předání. Kontaktní údaje cestujícího a řidiče se bez právního důvodu nesdělují přímo.

9.5.2. Za vrácení ztracené věci se neúčtuje žádný poplatek Weyo ani automatický poplatek řidiče. Řidič, cestující a podpora se domluví na bezpečném způsobu předání. Weyo negarantuje, že se věc podaří nalézt.

### 9.6. Omezení účtu

9.6.1. Nesouhlas cestujícího s varováním, omezením, pozastavením nebo ukončením účtu lze podat stejným kontaktním místem a Weyo jej vyřídí v lidském přezkumu podle článku 13 tohoto reklamačního řádu. Dokument „Stížnosti, blokace a odvolání“ se použije na Dopravce, Flotily a Řidiče, nikoli na cestující.

9.6.2. Při spuštění provede přezkum druhý jednatel Trans Flow, který se na původním rozhodnutí ani jeho schválení nepodílel. Uživatel dostane konkrétní důvod, možnost opravit chybné údaje a písemný výsledek. Naléhavé bezpečnostní omezení může zůstat v platnosti po dobu přezkumu, jen je-li to přiměřené.

### 9.7. Women for Women

> **INTERNÍ P0 – TARGET, NIKOLI CURRENT:** Oddíl 9.7 se nesmí vydávat za funkční proces. Audit B19 zjistil visual-assessment, automatické plné jízdné/kompenzaci/zákaz bez passenger appeal/unban a Driver Textract sex-marker/`X` tok. Women for Women zůstává vypnutá, dokud nebude tento CURRENT stav odstraněn a celý následující case/refund/appeal proces implementován a otestován.

9.7.1. Hlášení související s kategorií Women for Women je tvrzením, nikoli automaticky prokázanou skutečností. Weyo nesmí rozhodnout o porušení podle vzhledu, hlasu, jména, fotografie, biometriky nebo údaje o pohlaví v dokladu. Automatika smí pouze založit reverzibilní případ; nesmí sama vytvořit plné jízdné, automatickou kompenzaci, zákaz kategorie nebo jiný nevratný následek.

9.7.2. Je-li jízda ukončena kvůli neurčité nebo systémové chybě, nic se neúčtuje; byla-li částka zachycena, vrátí se v plném rozsahu, jinak se předautorizace uvolní. Pouze po lidském potvrzení objektivně prokázaného porušení lze ponechat nejvýše předem zobrazený běžný storno poplatek 45 Kč. Cestující dostane konkrétní důvod, použitá rozhodná data a možnost předložit vysvětlení nebo opravu.

9.7.3. O nesouhlasu s W4W poplatkem, upozorněním, pozastavením nebo jiným opatřením rozhodne druhý jednatel, který se nepodílel na prvním rozhodnutí ani jeho schválení. Pro W4W platí zvláštní kratší lhůta: Weyo vydá konečné písemné rozhodnutí zpravidla do 7 pracovních dnů od řádného podání, a tato lhůta má přednost před delší obecnou interní lhůtou. Neomezuje tím třicetidenní zákonnou lhůtu pro vyřízení spotřebitelské reklamace, jinou zvláštní zákonnou lhůtu ani delší lhůtu k uplatnění práva.

### 9.8. Family Profile

9.8.1. Po aktivaci se Family Profile řídí [dokumentem 16 „Podmínky Rodinného profilu Weyo“](16_PODMINKY_RODINNEHO_PROFILU_WEYO.md). Reklamaci může podle povahy vlastního nároku podat vlastník, organizátor, plátce, člen nebo skutečný Cestující. Weyo při přijetí určí, kdo objednal, kdo cestoval, kdo byl oprávněn rozhodnout, kdo platil a koho se náprava dotkne; tyto role nesmí bez dalšího zaměnit.

9.8.2. Weyo přezkoumá zejména vytvoření a expiraci pozvánky bez zpřístupnění jejího tajného tokenu, přijetí nebo odmítnutí, členství a suspendování, roli, oprávnění, limit na jízdu, den a měsíc, změny nastavení, osobu plátce, finanční záznam, refundaci a zobrazené informace. Automatické sdílení živé polohy, celé historie nebo safety incidentu s vlastníkem Family Profile nelze předpokládat, dokud je účinná pravidla a privacy výslovně neumožní.

9.8.3. Podle chyby může náprava zahrnovat opravu členství nebo role, obnovení oprávněného přístupu, zrušení neoprávněné pozvánky, opravu limitu, ceny, plátce, platby nebo refundace a omezení nesprávně zpřístupněných údajů. **OWNER INPUT: věk a nezletilí, hosté, skutečný Cestující, oprávnění objednat a platit, dluh, schvalování jednotlivé jízdy, přesná viditelnost a retence po zrušení rodiny. Family Profile zůstává P0 OFF do uzavření těchto pravidel a reklamačního testu.**

### 9.9. Weyo Plus

9.9.1. Po aktivaci se Weyo Plus řídí [dokumentem 17 „Podmínky předplatného Weyo Plus“](17_PODMINKY_PREDPLATNEHO_WEYO_PLUS.md). Weyo při reklamaci ověří aktivní plán a jeho verzi, měsíční nebo roční období, cenu a měnu, trial a grace period, potvrzení objednávky, Stripe Checkout a invoice stav, okamžik aktivace, automatickou obnovu, autoritativní benefit `ride_discount`, jeho použití na konkrétní jízdu, žádost o ukončení a konec předplaceného období.

9.9.2. Testovací zmínky o bezplatném stornu, prioritním vyzvednutí, bezplatném doručení nebo jiné výhodě neprokazují, že byla součástí zakoupeného plánu. Nárok se posoudí podle nabídky skutečně zobrazené a přijaté Cestujícím. Neúspěšná faktura může vést do `past_due` nebo grace režimu pouze podle předem sdělených pravidel; chyba synchronizace nebo webhooku nesmí sama zbavit uživatele již zaplaceného období.

9.9.3. Podle vady může náprava zahrnovat aktivaci zaplaceného období, opravu stavu a benefitu, přiměřenou slevu, zrušení obnovy, refundaci nebo jiné zákonné řešení. **OWNER INPUT / EXTERNAL PROVIDER EVIDENCE / LEGAL ASSESSMENT: cena, měna, trial, přesný benefit a rozsah, fair use, změna ceny, refund policy, přenositelnost, produkční Stripe entita a plán, objednávkové tlačítko, odstoupení a výslovná žádost o okamžité plnění. Placený Plus zůstává P0 OFF do uzavření těchto bodů a end-to-end reklamačního testu.**

## 10. Vyřízení a potvrzení výsledku

10.1. Písemné potvrzení o vyřízení obsahuje alespoň:

- číslo případu a datum uplatnění;
- odpovědnou stranu a posouzenou službu;
- zjištěný skutkový stav v přiměřeném rozsahu;
- výsledek a právní či smluvní důvod;
- způsob a datum nápravy;
- částku, měnu a identifikaci refundace, byla-li provedena;
- odůvodnění zamítnutí, byla-li reklamace zamítnuta;
- možnost interního přezkumu a mimosoudního řešení sporu.

10.2. Výsledek se odešle na kontaktní údaj zvolený pro reklamaci a zpřístupní ke stažení v případu, je-li účet dostupný. Zobrazení pouhého stavového štítku „uzavřeno“ bez písemného výsledku nestačí.

10.3. Pokud náprava vyžaduje další technický krok po oznámení výsledku, potvrzení uvede konkrétní termín. Reklamace není fakticky napravena pouhým interním schválením refundace, pokud příkaz k refundaci nebyl odeslán.

## 11. Opakovaná, zjevně bezdůvodná a zneužívající podání

11.1. Weyo může spojit podání týkající se stejné jízdy a stejného nároku nebo odkázat na dřívější pravomocně interně uzavřený případ, pokud cestující neuvede nové skutečnosti. Musí mu sdělit číslo a výsledek původního případu.

11.2. Zjevně šikanózní, automatizovaná nebo opakovaná podání bez nového obsahu mohou být po individuálním posouzení omezena. Omezení nesmí zabránit uplatnění nového nároku, bezpečnostního incidentu, zákonného práva nebo opravného prostředku.

11.3. Reklamaci nelze označit za zneužívající jen proto, že je důrazná, opakovaně urgovaná po marném uplynutí lhůty, obtížně prokazatelná nebo byla současně oznámena orgánu či bance.

## 12. Osobní údaje a uchování případu

12.1. Údaje z reklamace se používají jen v rozsahu nezbytném pro přijetí, ověření, vyřízení, nápravu, bezpečnost, splnění právní povinnosti a ochranu právních nároků. Přístup mají jen osoby, které jej potřebují podle své role.

12.2. Je-li reklamace předána dopravci, poskytovateli platebních služeb, pojišťovně, poradci nebo orgánu, Weyo předá pouze údaje potřebné pro konkrétní účel a zaznamená rozsah a právní důvod předání.

12.3. Reklamace a bezpečnostní případ se standardně uchovávají 3 roky od uzavření případu. Běžný podpůrný případ, který není reklamací ani bezpečnostním případem, se standardně uchovává 2 roky od uzavření. U nehody nebo závažného nároku lze nezbytné údaje uchovat do konečného vypořádání a poté jeden rok v režimu legal hold. Přesné raw souřadnice aktivní jízdy se standardně uchovávají 90 dnů; déle pouze při konkrétní reklamaci, bezpečnostním případu nebo legal hold. Právní hold se vztahuje jen na údaje nezbytné pro konkrétní spor nebo vyšetřování, eviduje se jeho důvod, vlastník, dotčená data a začátek, nejméně každých 6 měsíců se přezkoumá a po skončení důvodu se ukončí.

**TODO[ENGINEERING/LEGAL]: zavést a ověřit odpovídající mazací úlohy, zálohový lifecycle a jednotné lhůty v privacy dokumentech, reklamačním systému, logách a uložištích příloh.**

12.4. Zákonné jádro evidence dokončené zprostředkované jízdy se uchovává nejméně tři roky od jejího ukončení, i když je reklamace uzavřena nebo účet zrušen. Tato tříletá lhůta se automaticky nepoužije na veškerou komunikaci, GPS nebo bezpečnostní údaje; ty musí mít vlastní účel a dobu podle článku 12.3.

12.5. Je-li nutné přesně označená data uchovat pro probíhající spor, kontrolu nebo řízení, Weyo nastaví omezený právní hold. Hold se nesmí vztáhnout na více údajů ani trvat déle, než je nezbytné.

## 13. Interní přezkum a možnost obrátit se jinam

13.1. Nesouhlasí-li cestující s výsledkem, může prostřednictvím stejného kontaktního místa požádat o lidský přezkum. Uvede číslo případu a podle možností, s čím konkrétně nesouhlasí nebo jaký nový podklad předkládá. Při spuštění jej vyřídí druhý jednatel Trans Flow, který se na původním rozhodnutí ani jeho schválení nepodílel.

13.2. Přezkum nemění zákonnou lhůtu původní reklamace ani neodkládá již přiznanou nespornou nápravu. Weyo písemně sdělí, zda výsledek potvrzuje, mění nebo vrací k doplnění, a uvede důvod.

13.3. Interní reklamace ani přezkum neomezují právo obrátit se na soud, Českou obchodní inspekci, policii, Úřad pro ochranu osobních údajů, finančního arbitra nebo jiný příslušný orgán podle povahy věci.

## 14. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

14.1. Pokud se spotřebitelský spor nepodaří vyřešit přímo, může spotřebitel v rozsahu věcné působnosti podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu České obchodní inspekci, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, e-mail `adr@coi.gov.cz`, web [https://coi.gov.cz/informace-o-adr/](https://coi.gov.cz/informace-o-adr/).

14.2. Návrh lze podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy spotřebitel uplatnil právo, které je předmětem sporu, u příslušného podnikatele poprvé. Spotřebitel doloží, že se pokusil spor vyřešit přímo. Řízení u ČOI směřuje ke smírnému řešení a samo nebrání pozdějšímu soudnímu řízení.

14.3. U sporu o přepravu je stranou ADR zpravidla konkrétní dopravce uvedený na potvrzení. U sporu o platformní službu je stranou Trans Flow. Písemný výsledek reklamace musí podnikatele správně označit.

14.4. Týká-li se spor samostatné platební služby poskytované licencovaným poskytovatelem, může podle jeho povahy náležet finančnímu arbitrovi. Weyo tuto možnost uvede v zamítavé odpovědi, bude-li pro konkrétní nárok relevantní, a poskytne identitu příslušného poskytovatele.

14.5. Podnět České obchodní inspekci k výkonu dozoru není totéž jako návrh na ADR a sám nevyřeší soukromý peněžní nárok. Weyo bude ve veřejném rozhraní tyto možnosti rozlišovat.

## 15. Přístupnost a jazyk

15.1. Reklamační formulář, potvrzení a výsledek musí být dostupné v češtině, srozumitelné, uložitelné a přístupné prostřednictvím běžných asistenčních technologií. Podání nelze odmítnout jen kvůli zdravotnímu postižení, chybějící diakritice nebo tomu, že cestující použil jiný srozumitelný jazyk.

15.2. Je-li pro přesné vyřízení cizojazyčného podání nutný překlad, Weyo zvolí přiměřený postup a nesmí jím neodůvodněně zkrátit práva spotřebitele. Česká verze reklamačního řádu je rozhodná pro český trh.

## 16. Změny reklamačního řádu

16.1. Trans Flow může reklamační řád změnit zejména kvůli změně práva, funkce Weyo nebo způsobu podání. Změna nesmí zpětně zhoršit práva z reklamace podané před její účinností.

16.2. Podstatná změna bude zveřejněna a oznámena s přiměřeným předstihem, zpravidla nejméně 15 dnů. Okamžitá změna je možná, vyžaduje-li ji zákon nebo je-li výhradně ve prospěch cestujícího.

16.3. Historická znění a důkaz, která verze platila při podání reklamace, se uchovají podle schválené retenční matice.

## 17. Závěrečná ustanovení

17.1. Tento reklamační řád doplňuje podmínky pro cestující. Při rozporu se použije výklad, který zachová závazná práva spotřebitele a správné rozdělení odpovědnosti mezi Trans Flow a dopravce.

17.2. Žádné ustanovení nevylučuje ani neomezuje práva z vadného plnění, náhradu újmy, ochranu spotřebitele ani jiné právo, které nelze smluvně omezit.

17.3. Neplatnost nebo nevymahatelnost jednoho ustanovení nemá vliv na ostatní. Chybějící otázka se posoudí podle podmínek pro cestující, přepravní smlouvy a právních předpisů České republiky.

---

### Interní publikační brána

Před zveřejněním musí jeden testovací protokol prokázat alespoň: TARGET tarif WEYO 40/13,50/4,50/minimum 109 místo auditovaných 55/21/3,20/minimum 0, Comfort 50/17/5,50/minimum 139 a XL 65/21/7/minimum 179; jednotné placené čekání 4,50 Kč/min u WEYO, Comfort i XL; storno 45 Kč místo 50 Kč a hranu 2:00; 180sekundové bezplatné čekání místo 120 sekund; no-show nejdříve po 4 minutách včetně kontaktních pokusů; trvalou provizi 1000 bps místo policy 0–100 %, fallbacku 0 % a Parcel 25 %; správného per-ride emitenta dokladu; samostatné cesty reklamace pro kartu, Apple Pay, Google Pay, hotovost a Weyo Funds; skutečně provedenou refundaci nebo jinou zákonnou nápravu; lidský přezkum a písemný výsledek. Pro všech dvanáct TARGET ON modulů, včetně Family Profile, Weyo Plus, brandingu, FIFO, Instant Payout, cleaning fee, biometrie, safety audia/videa, reklamní personalizace, Pickup PIN, Ride Check a 24/7 safety, musí protokol nebo příslušný partnerský proces prokázat přesná data případu, finanční i nefinanční nápravu, přístupnou alternativu a rollback. Produkční DB, Stripe Dashboard, mandáty Dopravců, staffing a reklamační oprávnění se dokládají externě. Cílově aktivní modul bez dokončeného reklamačního toku nesmí být spuštěn.